DPG Media est le plus grand éditeur aux Pays-Bas. Chez DPG Media, le service clients est en charge à la fois des ventes et du support auprès des abonnés. Avec des dizaines de marques fortes, il y a en permance une campagne marketing active qui se traduit par des contacts avec des clients. DPG Media est convaincu du pouvoir du contact personnel, la conversation en direct est donc d’une grande valeur.
La force de la relation entre clients et conseillers
La vision partagée de DPG Media et de Telecats est que l’adéquation entre le client et le conseiller primordiale. Les questions simples peuvent être traitées automatiquement via le self-service, en revanche pour les questions plus complexes, le relationel, la posture commerciale, la créativité ou l’empathie sont des éléments clés. En cherchant une adéquation forte entre la demande du client et la solution proposée (en self-service ou avec un conseiller), on améliore considérablement le degré de satisfaction lors de l’appel.
Les clients et les conseillers sont de plus en souvent segmentés en fonction de caractéristiques très précises. Dans ce contexte, le défi consiste à mettre en contact un client avec la question la plus complexe avec le conseiller le plus qualifié.
Le routage intelligent avec Telios CCS et la Reconnaissance vocale accessible depuis le Cloud
DPG Media a adopté la technologie Telios CCS, déployé dans le Cloud, et exploite désormais la reconnaissance vocale pour déterminer les thématiques des appels. Telios CCS dispose de fonctionnalités avancées pour optimiser le routage des appels grâce à la reconnaissance vocale. En fonction de la thématique identifée, l’appel est dirigé vers le conseiller disponible le plus qualifié pour répondre à la demande. Le conseiller reçoit automatiquement sur son écran toutes les informations nécessaires ainsi que des suggestions pour apporter les bonnes réponses avant même d’être en mis en relation grâce au CTI (Computer Telephony Integration). Par exempe : Le client a-t-il déjà été contacté auparavant, par quel canal et à quel sujet?
Carmen Vriesema, Responsable du Service Clientèle chez DPG Media: « Telios CCS associé à la reconnaissance vocale nous permet de rediriger de manière intelligente les appels grâce à l’IA et le Machine Learning. Cela fonctionne un peu comme un site de rencontre : sur la base de quelles informations pouvons-nous arriver au « Match »? Le routage intelligent est bien plus qu’un outil de mise en relation basé sur les caractéristiques client/conseiller. C’est aussi un outil qui permet de prédire le temps nécessaire pour mettre le client en relation avec le conseiller le plus qualifié. En d’autres termes : faire le meilleur choix à tout moment pour proposer aux clients la meilleure expérience avec DPG Media. »
