Chez KPN, le Service Clients est le premier point de contact pour les clients particuliers et les entreprises. Les millions de contacts clients avec l’opérateur téléphonique sont traités par téléphone en même temps que les canaux digitaux se développent très fortement. Le service clients est très important pour KPN lorsqu’il s’agit d’améliorer et d’enrichir les niveaux de service.

Une avancée majeure a été la mise en œuvre du routage des appels grâce à la reconnaissance vocale. La solution fournie par Telecats offre aux clients de KPN la possibilité de poser leur question avec leurs propres mots. Plus de 90% des questions peuvent être correctement classées grâce à la reconnaissance vocale, ce qui signifie moins de questions transférées et une satisfaction en nette hausse aussi bien chez les clients que les conseillers.

L’utilisation du routage vocal a initié une révolution chez KPN en ne connectant pas simplement les clients à un conseiller disponible mais en les connectant à la meilleure solution possible. Il peut s’agir d’un expert client, mais aussi d’un service digital en self-service guidé par la voix, d’une redirection vers une page web spécifique ou d’un chat en direct si le centre d’appels est occupé.
Pour KPN nous avons mis en place 4 scénarios de redirection par la voix :

La réponse automatique à une question déjà récurrente

Si le client pose une question à laquelle il est facile de répondre grâce aux informations du CRM ou qui a été clairement identifié de par sa récurrence, il reçoit une réponse vocale automatisée et pré-enregistréee dans le SVI (statut d’une commande, heures d’ouverture, interruption de service). Selon les heures d’ouverture, le client a la possibilité d’être mis en relation avec un conseiller, après avoir écouté le message.

La redirection des clients vers un canal digital de self-service

Si le client pose une question pour laquelle il existe une application digitale, le client reçoit un SMS avec le lien vers cette application. Le client a la liberté de continuer en utilisant cette application ou bien d’être mis en relation avec un conseiller directement. Le self-service peut par exemple concerner l’activavion de compte ou la confirmation d’un changement d’adresse.

La redirection des clients vers un autre canal en direct

En fonction de la disponibilité du service client et du contexte de l’appel, si le client pose une question qui peut être traitée plus efficacement via le Chat par exemple, le client reçoit un SMS avec le lien vers le Chat. Le client peut choisir d’accéder au Chat ou patienter le temps qu’un conseiller soit disponible au téléphone.
Par exemple le Chat se révèle très utile pour échanger des images dans le cadre d’un support technique.

La redirection des clients vers un conseiller spécialisé

Si le client pose une question complexe dont le traitement nécessite une expertise particulière, il est redirigé vers le conseiller le plus qualifié pour traiter cette demande. Une fois le client en ligne, la question, la classifaication ainsi que toutes les informations pertinentes relatives à l’appel s’affichent sur l’interface du conseiller.
Par exemple, il peut s’agir d’une question sur la facturation ou d’un appel répété portant sur un cas spécifique.

Résultats:

• La redirection vocale a permis un gain de temps moyen de traitement de 30 secondes par appel.
• Le volume d’appels transférés a diminué de 20%.
• La capacité d’auto-solution du SVI a augmenté de plus de 15%.
• Cette implentation a eu pour effet de réduire significativement les coûts tout en augmentant le NPS de 17 points.

Martijn Franssen (KPN): Les solutions innovantes de Telecats répondent parfaitement aux pré-requis de la future architecture de la stratégie digitale de KPN. Nous avons clairement une « adéquation culturelle ». Telecats propose une approche flexible et innovante. Les résultats obtenus sont la preuve de la réussite de cette coopération unique. En plus de cette démarche agile, le client devient la la clé de voute de l’innovation en lui donnant la possibilité de s’exprimer clairement. KPN et Telecats mettent toujours le client au centre de leurs préoccupations!