Comment MSD France a adopté la technologie de Telecats pour répondre aux questions sur la disponibilité des médicaments et des vaccins des hôpitaux, médecins et pharmaciens, n’importe où et n’importe quand?

Diffuser la bonne information auprès du bon interlocteur est l’un des enjeux majeurs dans le secteur de la santé. Les acteurs de l’industrie pharmaceutique doivent s’assurer que chacun puisse avoir accès aux informations nécessaires et fiables sur les médicaments : posologie, temps de traitement, administration du médicament, risques ou encore disponibilités des produits.

Chez MSD France, ces sujets sont traités par des experts : médecins et pharmaciens répondent chaque jours aux questions des hôpitaux, des médecins traitants ou des pharmaciens. Le volume d’appels est très variable en fonction des maladies, de la saisonnalité, des épidémines ou des ruptures de stock. »

Pour Anne Tran-Joly, coordinatrice de l’information médicale et du numérique chez MSD: « L’un de nos pricinipaux défis a été d’ajuster les équipes support, qui sont composées de personnes très qualifiées, difficiles à recruter et à former sur ce type de sujets. On ne peut pas former un médecin pour seulement quelques semaines de travail ! Nous cherchions une solution qui permette de limiter l’impact des volumes d’appels très variables tout en conservant un haute qualité de services impérative à notre mission. C’est ce que Telecats a pu nous fournir. »

Grâce à son expertise en modélisation et compréhension du langage, Telecats a mis en place un Voicebot capable de traiter tous les appels concernant la disponibilité des médicaments dans le respect du cadre réglementaires des hôpitaux et des pharmacies.

La solution mise en place peut gérer l’ensemble du portefeuille de médicaments de MSD (l’un des plus importants du secteur), mais aussi les informations présentent sur les emballages et les dosages. 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en temps réel, la solution évalue quel médicament fait l’objet d’une recherche, fournit des informations précises sur la disponibilité et les conditions. Les pics d’appels n’ont pas d’impact sur un Voicebot qui ne subit pas de pic de demande. Les scientifiques de MSD Medical Information peuvent désormais consacrer leur temps à répondre à des questions plus complexes et établir des diagnostics.

Selon Stéphanie Collomb-Gilbert, Spécialiste Sénior, information médicale: « L’une de nos plus grandes interrogations concernait le nom des médicaments eux-mêmes : ils sont très spécifiques et la plupart des solutions du marché n’étaient pas en mesure de les gérer. Les dénominations très particulières des molécules pouvaient également constituer un risque : parfois, les gens ne savent pas très bien comment prononcer le nom des molécules. Nous étions préoccupés par les efforts qui pourraient être nécessaires pour atteindre les niveaux de performance requis pour mettre en service ce type de solution automatisée afin de gérer les différentes prononciations. Nous sommes engagés dans un processus où nous ne pouvons pas nous permettre de confondre un médicament avec un autre. Mais en quelques semaines seulement, nous avons atteint un niveau de performance suffisant pour passer en production”.

Toutes les demandes concernant les niveaux de stock de médicaments sont désormais traitées par le Voicebot intelligent de Telecats, spéciallement entrainé pour connaître le portefeuille de médicaments de MSD France. »

Arnaud Foubert, Directeur de l’information médicale chez MSD: « Il était essentiel pour nous que nos clients, contacts et partenaires acceptent et fassent confiance à cette solution autant que nous lui faisions confiance. Pendant le pré-lancement et après quelques semaines, nous avons mené plusieurs enquêtes de satisfaction pour mesurer comment ce service automatisé était accepté. Les résultats ont été positifs : nous savions que nous étions prêts. Il s’agit pour nous d’une innovation majeure et nous travaillons maintenant à étendre son champ d’action pour fournir davantage de services et mieux servir nos partenaires grâce à des interactions rapides et fiables.”

À propos de MSD: « Laboratoire pharmaceutique mondial orienté sur la recherche, MSD propose des solutions innovantes qui permettent d’améliorer la vie de millions de patients en France et dans le monde.
MSD (Merck Sharp & Dohme) est le nom de la société américaine Merck & Co., Inc., Kenilworth, NJ, USA, partout dans le monde, en dehors des Etats-Unis et du Canada.

MSD est l’un des leaders en santé humaine, santé animale et vaccins, avec 68.000 collaborateurs dans 140 pays et un chiffre d’affaires de 39,5 milliards de dollars en 2015. En investissant 17% de son chiffre d’affaires en R&D, MSD dispose d’un pipeline de médicaments en développement prometteur. Son histoire est jalonnée de découvertes scientifiques majeures.

En France, MSD compte 2300 collaborateurs répartis sur 5 sites, avec un chiffre d’affaires de 1,3 milliard d’euros en 2015, ce qui en fait le plus important du groupe. Au-delà de son portefeuille de médicaments et de vaccins sur des pathologies majeures, MSD propose une offre de santé innovante et globale et est engagé dans de nombreux partenariats. »