VDAB (agence belge pour l’emploi et la formation) a remplacé son IVR, difficile d’utilisation, par une solution de routage vocale intelligente. VDAB est la première organisation flammande à déployer à grande échelle cette solution.
Niek Verlaan, VDAB (Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding – Département flamand pour l’emploi et la formation professionnelle): Si votre mission est de soutenir les citoyens flamands dans le développement de leur carrière, et si vous voulez encourager les citoyens à développer leurs compétences, alors vos services doivent être robustes et simple d’accès. VDAB s’est fixé un standard de qualité de service très élevé et tourné vers les clients. « Je pense que nous avons une bonne image « , déclare Niek Verlaan (Expert technique des services digitaux à VDAB) à propos de la vision du public sur le service. « Nous sommes innovants en tant que service public. Le site web obtient de bons résultats. Bien sûr, nous sommes une agence gouvernementale, de nombreux clients s’attendent à devoir se rendre dans un bureau pour obtenir l’aide de VDAB par exemple. Nous sommes une marque bien connue en Flandre, mais certains salariés et demandeurs d’emploi ne savent pas exactement ce que VDAB peut faire pour eux. »
Demandeurs d’emploi et employeurs
M. Verlaan est en charge des technologies pour le centre de contact de VDAB.
Il fait le lien entre la DSI et les directions métier et fait également partie de l’organigramme du centre de contact au service de différentes cibles : employeurs, demandeurs d’emploi et conseillers. Chaque mois, le centre de contact de VDAB traite environ 70 000 contacts, dont la plupart sont des personnes qui s’inscrivent comme demandeurs d’emploi ou qui ont besoin d’informations supplémentaires. Il y a aussi les questions des demandeurs d’emploi qui bénéficient d’un coaching ou d’une formation VDAB. Les employeurs prennent contact aussi pour publier une offre d’emploi par exemple, essentiellement via le canal digital.
Le rôle social
« VDAB souhaite naturellement rendre l’expérience client aussi fluide que possible », explique Niek Verlaan. « Cela commence dès le début : comment faire, en tant que client, pour atteindre le bon agent sans problème ? ». Bien plus que les acteurs commerciaux dans le domaine de la médiation de l’emploi, de la formation, de l’éducation et du coaching, VDAB joue un rôle social très important. Certains de nos clients sont en marge du marché du travail et nous avons également affaire à des clients qui ne parlent pas la langue. Ces groupes n’ont pas forcément une culture digitale et leurs connaissances lingustiques pas toujours en adéquation avec le jargon de VDAB. Les personnes qui ne maîtrisent pas la langue rencontrent des diificultés avec la structure du menu de notre SVI. Il est très difficile de traduire ses propres process dans un SVI compréhensible par tous – sans jargon, c »est presque impossible. »
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) : facteur d’insatisfaction client
Sur l’ensemble des appels reçus par les conseillers experts, près de la moitié ne leur étaient pas destinés. Résultat, 46% des appels sont transférés explique Niek Verlaan. « Alors que nous nous efforçons de mettre les personne en relation avec les bons conseillers le plus simplement possible, le SVI ressort comme un point très négatif dans notre enquête de satisfaction client. »
Dans sa mission, VDAB s’est fixé l’objectif de fournir un niveau de service irréprochable. Niek Verlaan poursuit : « par example, nous faisons le maximum pour atteindre un taux de résolution dès le premier appel le plus élevé possible. Les équipes sont hautement qualifiées et couvrent un scope très large. Nous avons également un back-office, mais il est très rare que les clients soient en contact avec.
Renouvellement des applications du centre de contact
VDAB a également été confrontée à d’autres défis : il y a avait un réel besoin d’avoir une meilleure vision du client et notre solution de centre de contact nécessitait une refonte. VDAB a lancé un appel d’offre européen en 2017, dans le cadre du plan de renouvellement qui visait à résoudre un certain nombre de problèmes. Ce plan prévoyait le renouvellement de la plateforme du centre de contact et comprenait le routage des appels basé sur l’adéquation demande-compétences, le SVI, la téléphonie, la gestion des emails, le fax, la gestion du trafic et le reporting. L’appel d’offres comprenait également des lots séparés pour une solution vocale (comme alternative au SVI) et des solutions dans les domaines du chat et de la co-navigation, des médias sociaux/web care, du WFM et de l’enregistrement.
Niek Verlaan explique que VDAB avait déjà été sensibilisé à la technologie vocale lors d’un atelier au cours duquel la société Telecats avait fait une démonstration. « Telecats s’était déjà distinguée pour sa solution flexible de routage par la voix, pour laquelle elle a fait des démonstrations réussies de plusieurs applications. L’équipe nous a également bien expliqué ce était possible et ce qui ne l’était pas – les démonstrations promettent souvent toutes sortes de choses, mais les résultats sont finalement décevants. »
Développement d’un modèle en langue flamande
Après un processus d’appel d’offre complexe – avec presque 500 critères de sélection – deux partenaires ont été retenus début 2019, Telecats remportant le lot « Voix » et un autre partenaire (NTT) les autres lots. Au démarrage les efforts ont été concentrés sur la sécurité de l’intégration entre les solutions de Telecats et de Genesys. Une grande attention a également été portée au modèle linguistique, créé sur mesure car le neerlandais en Flandre comporte beaucoup de spécificités.
N. Verlaan : « Lors de la mise en œuvre du routage vocal, vous commencez – même pour la zone de langue flamande – par un modèle standard en néerlandais. Pendant trois mois, à l’automne 2020, nous avons dirigé 10% du trafic des appels entrants vers le logiciel de reconnaissance vocale avant de les mettre en relation avec les conseillers de VDAB. Ces appels correspondaient à des appels pour lesquels aucun choix de SVI n’avait été fait par le client pour déterminer sa demande. Les appelants devaient indiquer s’ils étaient employeurs ou demandeurs d’emloi. Nous avons été frappé par le score de précision très élevé de la reconnaissance vocale dès le premier déploiement. Et tout aussi remarquable, nous n’avons reçu aucun autre commentaire négatif de la part des clients sur cette nouvelle technologie. »
Une application entraînée en 3 mois
« Après 3 mois, nous avons constaté que le modèle était suffisamment entraîné. En avril 2021, la redirection vocale a été mise en service et nous avons également supprimé le premier niveau du SVI. Le système est maintenant capable de déterminer seul s’il s’agit d’un demandeur d’emploi ou d’un employeur. Si le système a un doute, il pose une question de contrôle pour valider la demande. Si le système n’est pas en mesure de comprendre la question, l’appel est routé vers un conseiller généraliste. La majorité des conseillers ont reçu une formation étendue, mais nous utilisons la redirection basée sur les compétences de manière à mieux former nos conseillers et à gérer les priorités dans les files d’attente.
Un haut niveau d’adoption
Généralement, le SVI est plus un inconvénient qu’un atout. Mais formuler une réponse courte et concise à la question « Pourquoi appelez-vous ? » est également un défi pour certaines personnes. Niek Verlaan explique : « La majorité de nos clients appellent au sujet de leur propre dossier. Dans ces cas-là, un nom ou un numéro d’immatriculation suffit pour orienter le client vers le bon conseiller. »
VDAB n’avait que peu d’inquiétude quant à l’adoption, explique M. Verlaan. « Notre position était la suivante : nous lançons le projet car nous sommes convaincus que la voix fait partie de l’avenir. Bien entendu, la reconnaissance correcte de la question est une condition importante pour être accepté. Nous avons établi à l’avance le critère de réussite du projet, à savoir que 90 % des demandes devaient être reconnues – une limite que la société Telecats s’applique elle-même. Si le client était systématiquement bloqué lors de la reconnaissance vocale, nous aurions abandonné le projet. Nous avons donc conservé le SVI existant ».
Beaucoup moins de transferts d’appels
Bien qu’il soit devenu évident pendant la phase pilote que la technologie a été bien accueillie par les clients, il faudra attendre la prochaine enquête de satisfaction pour le confirmer. Il est néanmoins déjà clair que le nombre d’abandons – habituel avec un SVI – a légèrement diminué. De plus, trois semaines après le début du projet, le nombre de transferts d’appels internes avait fortement diminué d’environ 20 %. « C’est tout le temps pendant lequel le client attend d’être mis en relation avec le bon employé », explique Niek Verlaan. « Le plus souvent, le client est immédiatement dirigé vers le bon employé. C’est aussi le temps d’appel – les frais d’appel pour le numéro 0800 sont pris en charge par VDAB. Les conseillers sont également enthousiastes. Ils voient la question orale sur leur écran, ce qui leur permet d’aborder rapidement le sujet de la conversation. En ce qui me concerne, on peut considérer qu’il s’agit d’un succès lorsque la technologie fait ce qu’elle est censée faire et que le client est mis en relation avec le bon conseiller sans aucun problème. »
Investir dans les applications self-service
« Un autre objectif de VDAB était de montrer qu’en tant qu’organisme public, nous innovons avec les nouvelles technologies. Nous n’avons pas fixé d’objectifs spécifiquement pour ce projet – nous voulons simplement bien servir nos clients. Cependant, nous avons déjà des idées pour les prochaines étapes. Par exemple, nous voulons être en mesure de diriger directement les appels destinés au service Support, qui traite les problèmes techniques pour toutes les populations. Actuellement, cela implique une étape intermédiaire via notre service client. Nous voulons également développer le self-service 24h/24 et 7 jours/7. Il peut s’agir d’une réinitialisation du mot de passe après une vérification des données personnelles ou de la fourniture d’informations sur les heures d’ouverture des agences locales de VDAB. »
La coopération avec Telecats a également été très fructueuse, souligne Niek Verlaan. Une communication ouverte et transparente est essentielle pour que VDAB puisse établir une relation de confiance. Cette relation est particulièrement importante car les organisations flamandes sont souvent dépendantes du marché néerlandais, selon M. Verlaan. « Non seulement le marché néerlandophone en Flandre pour ce type de technologie est considérablement plus petit que le marché néerlandais, mais les Pays-Bas semblent également être un peu plus avancés que la Flandre en matière de technologie vocale. »
Le Département Flamand de l’Emploi et de la Formation Professionnelle est un service public flamand qui accompagne les citoyens dans le développement de leur carrière et les employeurs à pourvoir leurs postes vacants. En collaboration avec ses partenaires, VDAB propose une offre de qualité et innovante en matière d’orientation, de formation et d’apprentissage sur le lieu de travail, visant un retour durable à l’emploi. VDAB travaille également en étroite collaboration avec les employeurs : pour eux, en se basant sur les besoins spécifiques des différents secteurs du marché du travail, VDAB permet de trouver les bons candidats pour les bons postes.
Texte: Erik Bouwer, Klantcontact.nl
