Sam, le chatbot à succès de VGZ, a conquis de nouveaux territoires : en plus d’écrire (chat), il peut désormais parler. Et pour s’assurer qu’il comprend vraiment ce que le client demande, VGZ a fait le choix de la reconnaissance vocale en langage naturel pour son SVI (Serveur Vocal Interactif), également connu sous le nom de routage vocal (ou Speech Routing).

Sam le chatbot est devenu un membre estimé de l’équipe du service client de l’assureur néerlandais Coöperatie VGZ. Depuis plusieurs années, Sam aide les assurés sur des questions relativement simples auxquelles il est possible de répondre sur le site Internet, comme par exemple, notifier VGZ d’un changement d’adresse, déclarer un sinistre ou renseigner le montant de sa franchise. 

Cette automatisation du traitement des demandes clients a été un tel succès qu’en 2020, l’équipe Innovation de VGZ a commencé à développer un voicebot. Bien que le chatbot et le voicebot utilisent le même système de reconnaissance des requêtes textuelles, y compris l’intention du client, la donnée d’entrée avec laquelle l’équipe a dû travailler était très différente : le chatbot répond aux questions écrites par les assurés, alors que les premières versions du voicebot étaient basés sur le SVI : c’est-à-dire que le voicebot devait déterminer l’action à faire en fonction de l’option saisie dans le pavé de numérotation du téléphone et non pas en fonction que de ce que disaient les assurés. 

SVI : le jury n’a pas encore statué

Dans un monde d’interactions avec les clients, le SVI fait souvent l’objet de débats. En termes de convivialité pour le client, cet outil de routage laisse beaucoup à désirer : Le SVI oblige le client à écouter et à mémoriser une liste d’options, puis à en choisir une, qui n’a parfois rien à voir, ou très peu, avec sa question réelle. Et parfois, il y a tout simplement trop d’options – et écouter toutes ces options prend également du temps. 

VGZ a également commencé à se heurter aux limites du SVI, selon Misha van Wijmeren, Product owner Canaux de routage chez VGZ : « Les différents cercles (voir encadré) avaient tous leurs propres exigences de routage, de sorte que le SVI basé sur le clavier risquait de devenir assez confus. Il y avait également un risque accru que les cercles doivent rediriger les clients vers d’autres cercles afin d’atteindre la bonne équipe. »

La vision de VGZ sur sa communication avec les clients est claire. L’entreprise tient à investir particulièrement dans les interactions qui apportent une valeur ajoutée à l’organisation, aux conseillers et aux assurés. Ce faisant, elle s’engage à aider les clients, dans la mesure du possible, par un canal unique lors d’un contact. Un autre élément de cette vision est le travail en cercles multidisciplinaires : des équipes dans lesquelles toutes les compétences sont réunies pour aider un client du début à la fin. Les cercles peuvent se voir attribuer un segment spécifique, par exemple « les nouveaux clients au cours de leurs dix premiers mois ». Les clients qui sont reconnus et qui, sur la base de leur intention, font partie de ce groupe cible, sont ensuite dirigés vers ce cercle. 

Mise en place du routage par reconnaissance vocale (Speech Routing)

Pour répondre au problème lié à la complexité croissante de son SVI, VGZ a opté pour un routage basé sur la reconnaissance vocale : il est demandé à l’assuré de formuler sa question à haute voix, afin que l’appel puisse être acheminé vers le bon cercle. 

Michel Boedeltje, Product Owner Speech Routing chez Telecats, explique : « Le routage vocal génère des informations que vous pouvez utiliser pour déterminer l’objet de l’appel du client de manière beaucoup plus précise qu’avec un SVI classique. Si nécessaire, vous pouvez même poser une question de suivi pour aider à clarifier la question du client. C’est une approche beaucoup plus sophistiquée du routage. »

Le Voicebot fonctionne sur la base des connaissances du chatbot

Pour que le routage vocal puisse communiquer avec le voicebot, Telecats a développé une interface qui convertit en texte ce que le client a dit au voicebot. Sur la base de ces données, le chatbot fournit une réponse au format texte, qui est ensuite reconvertie en parole et proposée au voicebot. Il peut s’agir d’une réponse ou d’une autre question. 

Pour ce processus, le timing est essentiel. Non seulement il doit être capable de reconnaître et de convertir ce que dit l’appelant en quasi-temps réel, mais la réponse du chatbot doit également être retransmise rapidement au voicebot via la synthèse vocale. En outre, le voicebot doit savoir combien de temps il doit attendre une réponse orale avant de reprendre la parole. 

« Le voicebot attend un peu moins de deux secondes que le client parle », explique M. Boedeltje. « Le voicebot écoute également ce qui est dit pendant un maximum de 15 secondes. Il a été démontré dans la pratique que cette durée est suffisante pour permettre au client de répondre à la question. En outre, toute saisie de plus de 15 secondes génère trop d’informations qu’il n’est pas possible de traiter efficacement. »

Transférer l’appel vers un conseiller ou vers un bot ?

Le système de routage avancé de VGZ consiste également à choisir si la demande doit être traitée par un conseiller du cercle le plus approprié ou par le voicebot. Les options comprennent également l’envoi d’un SMS contenant un lien dynamique ou l’envoi d’un SMS et le routage vers un conseiller. Si un conseiller est sélectionné, il est connecté à l’appel, et les détails du client ainsi que la question enregistrée s’affichent sur son écran. Si le voicebot est sélectionné, le client continue avec lui.

Misha Van Wijmeren : « En avril 2022, nous avons commencé à tester et à évaluer le SMS comme réponse de routage vocal auprès de 100 membres, principalement pour des questions relatives à l’organisation des soins pour une autre personne. Les réactions ont été positives, si bien qu’un mois plus tard, nous avons commencé à envoyer des SMS avec des liens dynamiques pour que les clients puissent changer leur numéro de compte en ligne, sans transfert vers un conseiller. »

Le voicebot peut aider les clients de plusieurs façons : par le biais d’un dialogue, par exemple, ou en envoyant un lien vers une page du site internet où ils peuvent trouver toutes les informations dont ils ont besoin. Il peut s’agir d’une réponse à leur question, ou d’un lien vers l’application VGZ pour consulter ou mettre à jour des informations personnelles. Les membres qui n’ont pas encore installé l’application VGZ sur leur smartphone sont dirigés vers l’app store via le même lien dynamique. 

Classifier, classifier, classifier

Le plus grand défi de ce processus est de classer toute une série de questions des clients dans les bons intents (intentions). Ces questions doivent non seulement être reconnues par l’outil de reconnaissance vocale, mais aussi correspondre aux groupes cibles des différents cercles. « Nos équipes ont donc été étroitement impliquées dans cette phase et continueront à jouer un rôle au-delà », déclare Mark Janssen, Chapter Lead Dialogue Client chez VGZ. « Si un sujet n’a pas encore été inclus dans l’outil de reconnaissance vocale, mais qu’il commence à générer beaucoup de trafic, ce sont généralement les conseillers qui le signalent. Si nous n’avons pas encore de bonne réponse, la question est transmise à nos spécialistes de la gestion des connaissances. Ils examinent alors également la meilleure façon de traiter la question. » 

Maintenir la catégorie « Autres » aussi petite que possible

À l’automne 2021, juste avant l’annonce des nouvelles cotisations et de la possibilité pour les assurés de changer de compagnie d’assurance, VGZ a désactivé le SVI et a fait passer tous les appels par le routage vocal. VGZ surveille les différents flux de données liés au routage vocal en quasi temps réel et les analyse dans Power BI. En utilisant des informations basées sur le NLP (Natural Language Processing), par exemple sous la forme d’un nuage de mots, l’équipe peut même zoomer sur les questions enregistrées. À son tour, VGZ est alors en mesure de réagir encore plus rapidement.

Les sujets difficiles à classer se retrouvent dans la catégorie « Autres » et la classification de tout ce qui s’y trouve est un processus continu. Nadine Glas, responsable du Speech Lab de Telecats, est chargée de créer des modèles de langage et de classification : « Un nouvel intent doit apporter un bénéfice à l’organisation et il doit être possible de l’attribuer à un cercle. Si nous voulons être en mesure de le distinguer clairement des autres intents, nous devons disposer d’un nombre suffisant d’exemples différents ».

Misha Van Wijmeren : « Au début, nous avions l’habitude d’ajouter manuellement ce genre d’appels à l’algorithme. Aujourd’hui, nous avons davantage automatisé ce processus en exportant les entrées de la catégorie « Autres » et en appliquant le modèle de NLP pour trouver des combinaisons de mots logiques. 

Une amélioration continue

Le travail d’amélioration et de fine-tuning du routage vocal a été largement achevé en janvier 2022. Mark Janssen affirme que « 90 % des appels sont désormais classés correctement. Nous travaillons maintenant sur la mesure et l’analyse des résultats : nous pensons que moins d’appels seront réacheminés et que la durée moyenne des appels sera plus courte. Les premières mesures suggèrent que nous sommes sur la bonne voie en ce qui concerne la satisfaction client. Un autre effet positif est que l’équipe WFM, qui surveille les métriques et le contenu des interactions avec les clientsvest en mesure de suivre les choses de manière beaucoup plus efficace. » 

La prochaine étape : le déploiement à d’autres marques pour l’été 2022

La solution mise en place pour la marque principale de VGZ au début de l’année 2022 peut bien entendu être déployée sur les autres marques du groupe, comme Univé Zorg, Zekur, UMC Zorgverzekering, IZA, IZZ Zorgverzekering et Zorgzaam. A l’été 2022, presque toutes les marques sont passés au Speech Routing à raison d’une marque par mois.  

La stratégie était de commencer par la marque la plus importante, puis de l’étendre aux plus petites marques en cas de succès. « L’équipe Innovation de VGZ concentre ses efforts sur la plus grande marque, car c’est là que l’on trouve le plus grand nombre d’assurés et de demandes », explique Davey Vogel, Product owner Digital Assistance chez VGZ. « Si vous commencez par une marque plus digitale, le groupe cible ne serait pas aussi large ou représentatif. Nous avons d’abord utilisé un échantillon représentatif en commençant avec de petits volumes d’appels pour recueillir les expériences de tous les groupes cibles. »

Misha Van Wijmeren ajoute : « Le déploiement vers d’autres marques implique principalement un vocabulaire spécifique à la marque, comme les noms des produits d’assurance. Et évidemment, le nom de la marque elle-même doit également être modifié. Il faut aussi prévoir du temps pour impliquer toutes les parties prenantes – dirigeants, conseillers et clients – lors du lancement officiel.  

Résultats

VGZ a depuis traité un million d’appels avec la solution de Speech Routing de Telecats. Selon les prévisions pour l’année prochaine, tous les appels de toutes les marques, soit environ quatre millions d’appels par an, seront traités par routage vocal. Toutefois ce chiffre pourrait s’avérer inférieur, car la nouvelle approche devrait permettre de réduire le nombre d’appels traités par des conseillers et d’accroître l’utilisation du libre-service sur les canaux digitaux. VGZ a également remarqué que la nouvelle méthode permet de mieux utiliser les compétences des conseillers. Mark Janssen : « Ils reçoivent des questions plus détaillées des clients, ce qui rend leur travail plus stimulant. » 

Mark Janssen a également une vision claire de la prochaine phase. L’une des choses que nous voulons faire est de relier le contenu du chatbot au système de base de connaissances, afin de rendre les choses encore plus faciles pour les conseillers. Ainsi, nous pourrons dire : pour ce profil de client et pour cette question, voici la réponse la plus appropriée pour fournir des solutions garanties. Telecats a intégré cet aspect dans l’un de ses premiers PoC dès le début. Au-delà, je suis sûr qu’il y aura de nouvelles intentions à découvrir ». 

À propos de VGZ – Coöperatie VGZ commercialise des contrats d’assurance santé pour une dizaine de marques dont la principale est VGZ. Avec 4 millions de contrats gérés, VGZ réalise un chiffre d’affaires de 12Mds d’Euros et emploie plus de 1 800 personnes