Om het innovatievermogen te vergroten heeft zorgverzekeraar VGZ een innovatieteam tussen IT en de business in gezet. Stefan Visser, data catalyst en innovatiearchitect VGZ vertelt over de werkwijze van het innovatie team en het meest recente succesvolle innovatieproject: voicebot Sam.
Het innovatieteam van VGZ verkent toepassingsmogelijkheden van nieuwe technologie. Samen met de business zet het team experimenten op aan de hand van concrete en relevante businessvraagstukken. In eerste instantie werkte het innovatie team van VGZ vooral met externe partijen, maar het team is inmiddels uitgebreid met een projectmanager, business-analisten en ontwikkelaars waardoor VGZ zelf de innovaties kan ontwikkelen. Afgelopen jaar is het team verder uitgebreid met data-scientists naar 20 man. Voor de voicebot werkt VGZ samen met voice specialisten Telecats en Readspeaker.
Succes innovatieteam
Bij innovaties in klantcontact wordt vaak gestreefd naar kostenbesparing. Maar het aantoonbaar maken van toegevoegde waarde is soms lastig. Bij een niet-sluitende businesscases kan dan bijvoorbeeld de visie op de technologie de doorslag geven om toch door te gaan, aldus Stefan Visser. Daarnaast moet je de strijd aan met legacy, veroorzaakt door technologiekeuzen uit het verleden. Voor veel innovaties in klantcontact is bijvoorbeeld een goede ontsluiting van data een voorwaarde. Visser legt uit dat het innovatieteam van VGZ succesvol kan zijn, omdat het IT-landschap over het algemeen goed op orde is: “Er is een uitgebreide laag middleware inclusief een goed API-platform waarmee we informatie uit backoffice-systemen kunnen ontsluiten. Daarnaast ontwikkelen we uitsluitend cloud native oplossingen, waarbij je in eerste instantie niet veel rekening hoeft te houden met de regels die gelden voor het reguliere IT-landschap.”
Over naar de chatbot
De keuze voor een chatbot, nu alweer vijf jaar geleden, is mede het resultaat van twee andere overwegingen van VGZ. De ziektekostenverzekeraar wilde de bereikbaarheid buiten kantoortijden vergroten én stoppen met het bewerkelijke e-mailkanaal. VGZ zocht eerst de samenwerking met een innovatiepartner. Uiteindelijk besloot VGZ om hiermee te stoppen, omdat ontwikkeling, schaalbaarheid en beheer om te grote investeringen in resources vroegen. Visser: “Onze ontwikkelaars hebben vervolgens zelf een volledig nieuw chatbotplatform gebouwd. Na een half jaar hebben we de chatbot in productie genomen, en vervolgens overgedragen aan een nieuw team voor beheer en verdere ontwikkeling.”
24×7 klanttevredenheid
Zoals gezegd: soms pakt de businesscase toch anders uit dan verwacht. De chatbot van VGZ leidde niet tot een reductie in het telefoniekanaal, aldus Visser. Toch wilde de directie wel doorzetten. Visser over het motief: “We hebben vier miljoen klanten en gemiddeld belt iedere klant eenmaal per jaar. Zo’n 60 procent van deze contacten is relatief eenvoudig van aard. De vragen die weinig tot geen waarde toevoegen, willen wij het liefst automatiseren en onderdeel laten uitmaken van 24×7 dienstverlening, vooropgesteld dat de klanttevredenheid op peil blijft. We hebben óók te maken met grote hoeveelheden ingewikkelde vragen – denk aan mensen die in meerdere ziekenhuizen zijn geweest en die vragen om een second opinion. In dit soort contacten is empathie noodzakelijk en automatisering geen oplossing. In de dialoog met de chatbot kan je rekening houden met twijfelgevallen: wanneer het lastig wordt voor de chatbot moet het gesprek door naar een medewerker. Verder moet je het toepassen van een chatbot beschouwen als een leerweg. Als klanten aan de telefoon vragen naar dingen die ook op de website zijn te vinden, kan er heel goed nog een andere vraag achter die ogenschijnlijk eenvoudige vraag zitten. Hier moet je doordacht mee omgaan.”
Van chatbot naar voicebot
Inmiddels is de chatbot van VGZ wel een succes. In 2020 werden 582.000 klantgesprekken afgewikkeld, bijna driemaal zoveel als in 2019. En de chatbot krijgt een NPS van +46 van klanten. Het succes van de chatbot zette het innovatieteam aan het denken: waarom zetten we de bot niet in binnen het telefoniekanaal? Het idee voor de voicebot was geboren.
Telecats was al bij VGZ aan boord vanuit een initiatief van de business om een experiment uit te voeren rond het routeren van klantcontact met spraakherkenning. Die pilot viel samen met het anders organiseren van de klantenserviceteams, namelijk in zelforganiserende cirkels gericht op specifieke onderwerpen. Voor het laten werken van de voicebot was er behoefte aan transcripties van gesproken tekst én aan een spraakgenerator die tekst omzet in spraak. Hoe beantwoord je een telefonische klantvraag met kunstmatige spraak?
Voicebot Sam met spraaktechnologie van Telecats
We willen de klant zo snel mogelijk naar de juiste oplossing sturen. Met spraakrouteren wordt intelligent routeren mogelijk. Dat betekent dat je afhankelijk van klant en klantvraag kunt bepalen of je een gesprek door de voicebot, of beter door een medewerker kunt laten afwikkelen.
De voicebot met de naam Sam handelt nu zo’n duizend gesprekken per week af. Sam luistert op basis van de spraakherkenning van Telecats en spreekt op basis van (Text-To-Speech) technologie van Readspeaker. Daarbij is Sam, net als een medewerker, in staat om op een aantal onderwerpen gepersonaliseerde dienstverlening te bieden. We weten wie de klant is, want we vragen het klantnummer en we voeren een authenticatie uit door een code naar de telefoon van de klant te sturen. Als Sam, onze digitale assistent, het gesprek zelf beantwoordt, weet hij al waar het over gaat, en wie hij aan de lijn heeft.
API-platform
Visser legt uit dat de voicebot actief is op twee verschillende toepassingsgebieden: bij informatievoorziening en mutaties. “In die tweede categorie kunnen klanten nu vragen stellen en concreet zaken regelen rondom de zorgpas, betalingsregelingen en gespreid betalen van het eigen risico. Met het API-platform van VGZ kan Sam bij een vraag over een factuur in backoffice-systemen nagaan of er een betalingsachterstand is en wat de oorzaak is; maar hij kan ook meteen een betalingsregeling voorstellen en deze aan de klant bevestigen per e-mail. Spraakrouteren zal daarbij het bepalen van de intent (“vertel ons waarover u ons belt”) en het routeren van het contact aanzienlijk verbeteren,” aldus Visser.
Tekst: Erik Bouwer, Klantcontact.nl
