De customer service afdeling van KPN is het aanspreekpunt voor zowel particuliere als zakelijke klanten. De vele miljoenen klantcontacten van KPN vinden telefonisch en in toenemende mate middels digitale kanalen plaats. Daarmee is customer service een belangrijke bron voor KPN als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening in de breedte.

Een belangrijke verbetering was de implementatie van het routeren van gesprekken met spraakherkenning. Spraakrouteren van Telecats geeft klanten van KPN de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid.

Met behulp van spraakrouteren hebben we binnen KPN Customer Service een beweging op gang gebracht waarbij we niet langer enkel en alleen een klantcontact direct naar een beschikbare klantexpert routeren, maar naar de beste oplossing. Dit kan een klantexpert zijn maar ook een spraak gestuurde selfservice tool, een verwijzing naar een specifieke online pagina of een live chat indien het druk is in het callcenter. De vier service scenario’s voor kanaalsturing op basis van spraakrouteren zijn:

Automatisch beantwoorden van ingesproken vraag.

Wanneer een klant een vraag stelt die op basis van informatie in een CRM- of kennis systeem eenvoudig kan worden beantwoord, krijgt de beller automatisch antwoord door een bericht af te spelen in de IVR. Denk aan orderstatus, openingstijden of informatie over storingen. Na de informatie krijgt de beller, afhankelijk van openingstijden, de optie om te worden doorverbonden naar een live medewerker.

Routeren klantvraag naar digitaal selfservice kanaal.

Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing een bestaande online selfservice applicatie is, ontvangt de klant een sms met een link naar deze online selfservice. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van selfservice of wil worden doorverbonden naar een live medewerker. Denk aan het (de)activeren van een account of doorvoeren van een adreswijziging.

Routeer de klant naar een ander live-kanaal.

Wanneer een klant een vraag inspreekt waarbij de oplossing o.b.v. beschikbaarheid en kennis efficiënter via chat kan worden beantwoord, ontvangt de klant een sms met een link naar de online chat, een in-app messenger push bericht vanuit uw eigen App of WhatsApp bericht. De klant bepaalt zelf of die gebruikt maakt van chat of langer wil wachten op een medewerker aan de telefoon. Denk aan het geven van technisch support, waarbij het handig is dat er afbeeldingen via chat kunnen worden uitgewisseld.

Routeer de klant naar een specifieke medewerker.

Wanneer een klant een vraag inspreekt die specifieke kennis vereist, wordt de klant gerouteerd naar een gekwalificeerde medewerker. Wanneer de klant wordt doorverbonden zal de vraag en alle relevante informatie over de status, de klant en het contact worden doorgestuurd naar de medewerker. Denk hierbij aan een vraag over een specifieke factuur of herhaalbeller met een specifieke case.

Let wel: Kanaalsturing kan ook plaatsvinden van de online kanalen naar het live telefonie kanaal. Denk hierbij aan:

• Van live-chat naar een live medewerker aan de telefoon omdat bepaalde complexe zaken mondeling (7x) sneller kunnen worden besproken.
• Van een online pagina naar een live medewerker aan de telefoon omdat bepaalde zaken een sales opportuniteit kunnen bevatten.

Op basis van de online contact-informatie wordt de klant automatisch naar de juiste medewerker gestuurd die alle relevante informatie op het scherm ziet. Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning is er ook real-time informatie beschikbaar over mogelijke trends en de TOP 5 veel gestelde vragen. Naast de standaard dag-, week- en maandrapportages geeft spraakherkenning inzicht in de afhandeling van het klantcontact per onderwerp.

KPN en Telecats, een mooie samenwerking in klantenservice tussen een technologiepartner met “digitale medewerkers” en Customer Service van KPN met als sprekend resultaat een innovatieve klantenservice, een positieve ROI door de significante kostenbesparing en een duidelijke NPS stijging in het afgelopen jaren. De resultaten spreken voor zich:

• Spraakrouteren levert een tijdwinst op van 30 seconden per gesprek;
• Het aantal door-routeringen met 20% is verminderd;
• Het zelfoplossend vermogen van de IVR is gestegen is naar meer dan 15%;
• Spraakrouteren levert KPN een significante besparing per jaar op; en
• Ook aan de doelstelling om de NPS niet aan te tasten is voldaan; deze steeg in dezelfde periode met 17 punten.

Martijn Franssen (KPN): De innovatieve oplossingen van Telecats passen technisch precies in de toekomstarchitectuur die nodig is voor het invullen van de digitale strategie van KPN. Er is sprake van een echte “Cultural fit”. Telecats straalt in alles een flexibele, moderne aanpak uit. De behaalde resultaten zijn het bewijs van deze unieke samenwerking. Met een duidelijke stem voor Customer Service is de klant letterlijk de basis van innovatie op gebied van klantcontact geworden. KPN en Telecats plaatsen de Customer First!