In dit artikel zullen wij (Arjan van Hessen & Sander Hesselink) de impact van ChatGPT op klantenservice en -ondersteuning verder verkennen, evenals de uitdagingen en mogelijkheden die deze kunstmatige intelligentie met zich meebrengt.
Maar eerst even dit. AI in het nieuws: deskundigen op het gebied van AI riepen afgelopen week in een open brief op tot een pauze in de verdere ontwikkeling van AI-software en eerst veiligheidsprotocollen te ontwikkelen en te implementeren, met veel reacties tot gevolg:
Is de oproep tot het stopzetten van de huidige ontwikkelingen wel realistisch? Wellicht alleen wanneer de overheid ingrijpt. En is dat dan wel zo verstandig? Of moeten we als westerse samenleving meedoen in de voorhoede van de race, wanneer we regulering mondiaal bespreekbaar willen maken?
De ontwikkeling van AI is een complex en onvoorspelbaar proces. Bestaat er een reële mogelijkheid dat systemen met kunstmatige intelligentie onverwachte en potentieel gevaarlijke gedragingen gaan vertonen? En hoe realistisch is deze angst voor AI?
Het is duidelijk dat de transparantie van AI-algoritmen verbeterd moet worden. Er zullen duidelijke afspraken en normen moeten komen voor de ontwikkeling en het gebruik van AI. Met onafhankelijk toezicht en zeker ook de nodige aandacht voor AI-ethiek.
De Italiaanse privacytoezichthouder stelt dat ChatGPT op een aantal essentiële punten in strijd is met de Europese privacywetgeving (GDPR) en de redenen zijn fundamenteel. Na Italië zijn Duitsland en Frankrijk de volgende landen die in dubio zijn over de privacy omtrent de nieuwe tool. Wat doet Nederland?
Maar hebben we het bij ChatGPT nu over een AI-systeem met (semi-)menselijke intelligentie of over grote taalmodellen? Elke keer wanneer er een nieuwe versie of variant van ChatGPT uitkomt, verhalen de deskundigen in de media over de impact op onze samenleving en het ontluikend “digitaal bewustzijn”.
Zin of Onzin? In ieder geval een aantal interessante en vaak terechte beschouwingen. Ook bij de introductie van bijvoorbeeld zelfrijdende auto’s en de iPhone zag je dergelijke discussies en de later ingedaalde realiteit gaf uiteindelijk een goed overzicht over wat wel en niet kan, wat weg kon en wat er nog te wensen bleef.
Dit zal waarschijnlijk ook bij ChatGPT gebeuren. Sommige mensen zullen fantaseren over wat er allemaal kan, anderen zullen juiste super sceptisch worden en zeggen dat het helemaal nergens op slaat. De waarheid verandert continu en de perceptie is natuurlijk enorm afhankelijk van ieder mens, maar ChatGPT met kunstmatige intelligentie zal zeker een grote invloed hebben op “onze manier” van werken. Hoe? We gaan het zien.
Hoe dan ook: Alle aandacht draagt bij aan het debat over de risico’s en kansen van AI-technologie. Voor ons zijn dit soort publieke discussies super nuttig en nodig om een beter begrip over AI in de samenleving en customer service te krijgen.
De vraag die ons nu vooral bezighoudt: wat is de betekenis van ChatGPT voor klantcontact?
Het is uiteraard niet heel makkelijk om die vraag even te beantwoorden. We weten niet precies wat er de komende jaren allemaal nog meer op ons af gaat komen, welke technieken uiteindelijk bij welke doelgroepen succesvol zullen blijken en waar de wet- en regelgeving mee zal komen. Maar we weten wel dat een goed begrip van de klantvraag het vertrekpunt is voor effectieve dienstverlening, ongeacht of die nu door mensen, geautomatiseerde systemen of een combinatie van beide wordt geleverd. De vraag die we hier zullen proberen te beantwoorden, is: wat is de betekenis van moderne applicaties als ChatGPT voor dat klantcontact?
Wat is ChatGPT?
Hoewel de meesten van jullie inmiddels wel een idee zullen hebben wat ChatGPT allemaal kan, is het niet verkeerd om hier toch nog een korte beschrijving te geven. ChatGPT is een geavanceerd multi modaal en linguaal AI-gestuurd taalmodel, ontwikkeld door het Amerikaanse bedrijf OpenAI. Het kwam in december 2022 met de eerste release en lanceerde nu, 3 maanden later, al de derde: GPT-4. De applicatie kan “mensachtige” gesprekken voeren met haar gebruikers en ze zijn dikwijls niet of nauwelijks van echte “mens-tot-mens” conversaties te onderscheiden. GPT-4 is zelfs multimodaal en kan bijvoorbeeld blinden en slechtzienden vertellen wat er te zien is in de fysieke leefomgeving, webpagina’s analyseren en het belangrijkste deel voorlezen of samenvatten. Andere bedrijven zoals D-DI bouwen er met spraakherkenning en synthese al een gesproken interface omheen zodat je ChatGPT volledig met spraak kunt bedienen.
Dankzij de enorme hoeveelheid data waarmee GPT-4 getraind is, kan ChatGPT een breed scala aan onderwerpen “begrijpen” en hierover redelijk zinvolle informatie verstrekken. Hierdoor is het bij uitstek geschikt voor relatief eenvoudige toepassingen in klantcontact, waarbij het snel en efficiënt op vragen van klanten gereageerd moet worden. Echter… om dit echt goed te kunnen doen, moet de applicatie wel kennis hebben van haar specifieke gebruikers en dus juist niet met te veel algemeenheden antwoord geven. De vraag is nu: hoe ga je dat doen?
De potentiële impact op klantenservice
Ondanks dit soort onvolkomenheden hebben ChatGPT en vergelijkbare AI-applicaties de potentie om ten minste onderdelen van onze klantenservice ingrijpend te veranderen. Zo wordt het nu al toegepast bij:
- Vragen interpreteren en antwoorden genereren met accurate algemene en bedrijfsspecifieke informatie uit een gekoppelde kennisbank of website van een bedrijf in real-time conversaties.
- Het genereren en formuleren van teksten zoals een excuusbrief, marketingbericht of schrijven van een instructie voor het installeren van een service of product. Of teksten schrijven over de voordelen en nadelen van verschillende producten op basis van vele klant-reviews.
- Herkennen van basis emoties in tekst en empathisch reageren naar (on)tevreden klanten.
- Vertalen en samenvatten van tekst en op die manier eenvoudiger en toegankelijk maken voor mensen die moeite hebben met een taal of begrijpend lezen van lange complexe teksten.
De AI-software zorgt daarmee voor een meer consistente beantwoording en snellere responstijden, is 24/7 beschikbaar, schaalbaar en door automatisering van klantcontact kunnen bedrijven de medewerkers in klantcontact efficiënter inzetten en veel gerichter trainen voor een betere kwaliteit.
Uitdagingen en overwegingen
Hoewel programma’s als ChatGPT tal van voordelen bieden, zijn er zoals gezegd, ook enkele uitdagingen en overwegingen die je in gedachten moeten houden voor je eraan begint:
- Chat GPT begrijpt de inhoud van de tekst zelf niet. De tekst komt namelijk tot stand op basis van waarschijnlijkheid. Dus hoewel ChatGPT indrukwekkend lijkt in het “begrijpen” en beantwoorden van een breed scala aan vragen, zijn er nog steeds situaties waarin het kan worstelen en zelfs onjuiste (fake) informatie kan verstrekken. Je moet dus daar waar nodig menselijke medewerkers in schakelen. De Paradox: een gebruiker kan pas op waarde schatten wat GPT schrijft als deze zelf een expert is op het onderwerp.
- Als bedrijf moet je ethische richtlijnen opstellen voor het gebruik van AI in klantcontact (en je daaraan houden) en er voor zorgen dat ChatGPT op een verantwoorde en transparante manier wordt ingezet.
- ChatGPT voor persoonlijk klantcontact is afhankelijk van context, betrouwbaarheid en vereist de verwerking en opslag van persoonlijke gegevens. Als bedrijf moet je er echter voor zorgen dat de privacy van je klanten wordt beschermd en dat er voldoende beveiligingsmaatregelen worden getroffen om deze gevoelige informatie te beschermen. (Artikel: AI data vs privacy)
- Hoewel ChatGPT mensachtige gesprekken kan voeren, ontbreekt het nog steeds aan de “echte” empathie en het inlevingsvermogen van een menselijke medewerker. Je moet dus een evenwicht vinden tussen automatisering en menselijk contact om ervoor te zorgen dat je klanten zich gewaardeerd en begrepen voelen.
- Medewerkers missen bij het gebruik van automatische tekstgeneratie het leerproces en zullen bepaalde materie moeilijker kunnen doorgronden. Je moet daar dus iets aan doen om te voorkomen dat ze iedere automatische tekst generatie zomaar goedkeuren. (Artikel: De Adoptie van AI in customer service)
- Het waarborgen van echt menselijk contact in customer service blijft enorm belangrijk. Des te meer CX digitaliseert des te meer er behoefte zal zijn aan deels menselijk contact. De uitdaging voor menselijke customer service: klantcontactmedewerkers de tijd, (tech)middelen, verantwoordelijkheid en bevoegdheden geven om de relatie met de klant écht te managen.
Toekomstperspectieven
De toekomst van klantcontact ligt ongetwijfeld in de verdere ontwikkeling en integratie van AI-technologieën zoals ChatGPT. Doordat AI-systemen snel geavanceerder worden, kunnen we verwachten dat ze steeds beter worden in het begrijpen en beantwoorden van complexere klantvragen. Hier enkele toekomstige ontwikkelingen die we kunnen verwachten:
- Verbeterde emotionele intelligentie:
Toekomstige generaties van ChatGPT zullen beter worden in het herkennen en waarschijnlijk adequaat reageren op menselijke emoties, waardoor een meer empathische en persoonlijke benadering van klantenservice mogelijk wordt. - Naadloze samenwerking tussen AI en menselijke medewerkers:
In de toekomst kunnen we een naadloze samenwerking verwachten tussen AI-systemen en menselijke medewerkers, waarbij beide partijen elkaar aanvullen en ondersteunen om een optimale klantervaring te bieden. Het zal waarschijnlijk dus niet zo zijn dat AI alles alleen doe: mensen blijven ten minste bij bepaalde onderdelen, beslist nog nodig. - Proactieve klantenservice:
Met behulp van geavanceerde analyse en voorspellende algoritmen kunnen AI-systemen zoals ChatGPT proactief problemen identificeren en oplossen, nog voordat klanten zich daarvan bewust zijn. - Gepersonaliseerde dienstverlening:
Door het combineren van klantgegevens en AI-analyse kan ChatGPT meer gepersonaliseerde en relevante dienstverlening bieden, die beter aansluit bij de unieke behoeften en voorkeuren van elke klant. - Integratie met andere technologieën:
ChatGPT kan geïntegreerd worden met andere opkomende technologieën, zoals virtual reality (VR) en augmented reality (AR), om nieuwe en wellicht meeslepende ervaringen te creëren die de klantenservice naar een hoger niveau kan tillen. (Lees ons artikel over de MetaVerse)
Voorlopige conclusie
De betekenis van programma’s als ChatGPT voor klantcontact is enorm en biedt zowel uitdagingen, problemen als kansen voor bedrijven en de overheid. Door AI-gestuurde systemen op de juiste manier te implementeren, kunnen bedrijven profiteren van snellere responstijden, 24/7 beschikbaarheid, schaalbaarheid en kostenbesparingen. Tegelijkertijd moeten ze aandacht (blijven) besteden aan ethische overwegingen, privacy en gegevensbeveiliging, evenals het behouden van een persoonlijke touch in klantinteracties.
De toekomst van klantenservice zal ongetwijfeld een grotere bijdrage van AI-systemen bevatten, waarbij ChatGPT en soortgelijke technologieën een revolutie teweeg kunnen brengen in de manier waarop bedrijven communiceren met en inspelen op de behoeften van hun klanten. Door de kracht van AI te omarmen en tegelijkertijd oog te houden voor menselijke connectie en empathie, kunnen bedrijven een klantenservice bieden die zowel efficiënt als persoonlijk is.
De komende jaren zullen we waarschijnlijk getuige zijn van de verdere evolutie van AI-technologieën die het klantcontactlandschap zullen blijven transformeren. Bedrijven en organisaties die deze veranderingen omarmen en zich aanpassen aan de nieuwe realiteit, zullen uiteindelijk waarschijnlijk beter gepositioneerd zijn om te voldoen aan de steeds veranderende verwachtingen van hun klanten en om succesvol te zijn in de concurrerende markt.
Ondertussen is het van cruciaal belang dat bedrijven, beleidsmakers en AI-ontwikkelaars en onderzoekers, samenwerken om ervoor te zorgen dat de implementatie van AI in klantcontact op een ethische, verantwoorde en transparante manier gebeurt. Als dat goed en transparant gedaan wordt, zal het bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen bij klanten en ervoor zorgen dat de voordelen van AI-technologieën op een eerlijke en duurzame manier worden gerealiseerd.Samenvattend is ChatGPT een baanbrekende technologie die het potentieel heeft om de manier waarop bedrijven omgaan met klantcontact ingrijpend te veranderen. Hoewel er uitdagingen genoeg zijn, biedt de technologie ook ongekende mogelijkheden om klantenservice en -ondersteuning te verbeteren en te personaliseren.
Door samen te werken en de juiste balans te vinden tussen automatisering en menselijk contact, kunnen bedrijven en organisaties profiteren van deze innovatie en een nieuwe standaard zetten voor uitstekende klantenservice.
