KPN en Telecats winnaar CustomerFirst Partnership Award

KPN en Telecats werken als partners al meer dan 10 jaar samen aan het continu innoveren en verbeteren van klantcontact voor gezamenlijke klanten en KPN Customer Service zelf. Sinds 2017 hebben we de wijze waarop we samenwerken veranderd: we zijn overgegaan naar een partnermodel waarbij time-to-market en innovatie voorop staan. Hierbij is gekozen om samen te werken in één scrum-team waarin doorlopend in sprints gewerkt wordt aan innovatie, ontwikkeling en service verbetering.

De customer service afdeling van KPN is het aanspreekpunt voor zowel particuliere als zakelijke klanten. De vele miljoenen klantcontacten van KPN en Telfort vinden telefonisch en in toenemende mate middels digitale kanalen als livechat en social media plaats. Daarmee is customer service een belangrijke bron voor KPN als het gaat om het verbeteren van de dienstverlening in de breedte. Om de service van KPN naar de klant toe continu te verbeteren, zijn we voortdurend op zoek naar slimme manieren om de klant te verrassen. Op technologisch vlak heeft KPN een duidelijke visie. KPN is op weg naar ‘conversational service’ waarbij het naast het automatiseren van de dialoog ook zoveel mogelijk intelligentie c.q. oplossend vermogen wil toepassen. Daarom wordt er hard gewerkt om processen aan de achterkant voor te bereiden op ontsluiting via spraak.

Een belangrijke stap daarin was de zeer succesvolle implementatie van Open Vraag Spraakherkenning (OVSH) met partner Telecats. Open Vraag Spraakherkenning (OVSH) geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Dit heeft een positieve invloed op klant- en werknemerstevredenheid. Met behulp van OVSH hebben we binnen KPN Customer Service een beweging op gang gebracht waarbij we niet langer enkel en alleen een klantcontact direct naar een beschikbare klantexpert willen routeren, maar juist naar de beste oplossing. Dit kan een klantexpert zijn maar ook een spraakgestuurde selfservice tool, een verwijzing naar een specifieke online pagina of een live chat indien het druk is in het callcenter.

Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning is er ook real-time informatie beschikbaar over mogelijke trends en de TOP 5 veel gestelde vragen. Naast de standaard dag-, week- en maandrapportages geeft spraakherkenning inzicht in de afhandeling van het klantcontact per onderwerp.

Kortom: Een samenwerking in klantenservice tussen een technologiepartner met “digitale medewerkers” en Customer Service van KPN met als sprekend resultaat een innovatieve klantenservice, een positieve ROI door de significante kostenbesparing en een duidelijke NPS stijging in het afgelopen jaar. De resultaten:

• Routeren met spraakherkenning en CTI een tijdwinst oplevert van 30 seconden per gesprek;
• Het aantal door-routeringen met 20% is verminderd;
• Het zelfoplossend vermogen in de VRS gestegen is naar meer dan 14%;
• De nieuwe samenwerking was over het afgelopen jaar goed voor een significante besparing; en
• Ook aan de doelstelling om de NPS niet aan te tasten is voldaan; deze steeg in dezelfde periode met 17 punten.

Martijn Franssen (KPN):
De innovatieve oplossingen van Telecats passen technisch precies in de toekomstarchitectuur die nodig is voor het invullen van de digitale strategie van KPN. Er is sprake van een echte “Cultural fit”. Telecats straalt in alles een flexibele, moderne aanpak uit.

De behaalde resultaten zijn het bewijs van deze unieke samenwerking. Met een duidelijke stem voor Customer Service is de klant letterlijk de basis van innovatie op gebied van klantcontact geworden. KPN en Telecats plaatsen de Customer First!