Le service client dans le Metaverse

La pandémie mondiale que l’on vit a particulièrement accéléré les usages digitaux. Le télétravail a déplacé une grande partie de la communication vers le monde numérique et nous nous sommes habitués à être ensemble…à distance. Le concept de Metaverse, finalement assez ancien, a attiré beaucoup d’attention ces dernières années accélérant les développements et les usages tout en apportant de nouvelles promesses. Bref, nous nous sommes habitués aux interactions, au divertissement et à la convivialité sociale dans un monde virtuel… c’est également le cas pour la relation avec les clients.

Qu’est-ce que le Metaverse ?

Le Metaverse est un réseau en ligne de mondes virtuels en temps réel et en 3D. Il peut être considéré comme une importante évolution d’Internet, traditionnellement en 2D sur son écran, à une version d’Internet en 3D grâce à l’ajout de nouvelles technologies. Dans le Metaverse, nous contrôlons de plus en plus d’interactions avec les gestes physiques, les yeux et la voix. Les connexions entre la réalité virtuelle et la réalité physique sont désormais très fortes. Cela signifie que Metaverse est plus qu’un simple réseau virtuel. Un visiteur du Metaverse a un sentiment de présence individuelle et de conscience spatiale. L’accès au Metaverse est possible via divers appareils, y compris les tablettes, les smartphones ou les casques de réalité virtuelle.

Puisqu’il s’agit d’un environnement totalement virtuel, en tant que visiteur, vous pouvez prendre différentes formes et vous déplacer de différentes manières. Les identités numériques des utilisateurs (comme les profils de réseaux sociaux) joueront également un rôle dans le Metaverse, sous la forme de figure virtuelle (avatar) qui pourront évoluer en temps-réel. 

Le Metaverse comme nouveau terrain de jeu de l’interaction client multimodale

Si toutes les promesses sont tenues, le Metaverse sera aussi un espace important pour les professionnels de la relation client d’ici quelques années. Quelle est l’importance du Metaverse pour le contact client ? Fait-il partie de la relation omnicanale ? Que peuvent en attendre les entreprises ? En combinant diverses nouvelles technologies – qui ont toutes déjà fait leurs preuves par ailleurs – une révolution majeure va transformer notre Internet actuel, qui se joue principalement sur un écran en 2D. Dans le Metaverse, cela se passe en 3D. Si vous effectuez une recherche sur Internet aujourd’hui, vous êtes généralement seul. Dans le Metaverse, nous sommes ensemble dans un espace virtuel où nous pouvons nous voir et communiquer en temps réel.

Qui sommes-nous dans le Métavers ?

Les utilisateurs peuvent entrer dans le Metaverse de différentes manières : vous pouvez vous promener en tant que vous-même en version digitale – sous la forme d’un avatar 3D ou d’une représentation synthétique de vous-même. Selon les espaces, vous pouvez endosser différentes apparences, tout comme dans la vraie vie : au carnaval, votre apparence n’est pas la même que lorsque que vous pratiquez du sport ou lors d’un dîner d’affaires.  Les espaces du Metaverse sont principalement basés sur des normes ouvertes, ce qui signifie que vous pouvez, par exemple, payer des biens numériques en crypto-monnaies et les utiliser dans d’autres espaces. La protection des données devra de toute façon être le point de départ et vous devrez vous identifier à différents endroits si vous souhaitez effectuer des transactions. D’autre part, si vous vous déplacez dans des différentes parties du Metaverse, vous devez garder à l’esprit que votre parcours sera enregistré.

Notre imagination comme seule limite

Le monde physique et le Metaverse se fondront bientôt de plus en plus l’un dans l’autre. Pensez à un miroir intelligent utilisant la réalité augmentée dans un magasin de vêtements, où vous êtes physiquement présent et vous, mais aussi d’autres (où qu’ils se trouvent) pouvez voir à quoi ressemblent les vêtements sur vous. Ou encore votre participation virtuelle à une réunion physique, un séminaire ou encore un cours de sport. L’intelligence artificielle jouera un grand rôle dans le Metaverse. L’IA peut être utilisée pour la relation client, où un avatar automatisé (pourquoi pas celui d’une célébrité) répond aux questions des clients et lit des informations dans n’importe quelle langue. Aussi souvent, aussi clairement, aussi vite que l’utilisateur le souhaite, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais l’IA peut également être utilisée pour créer rapidement de nouveaux environnements et expériences dans le Metaverse, basés sur l’imagination et par simple texte ou saisie vocale : « Je voudrais un château bleu avec un toit vert et un balcon à l’avant » ou « faire une chaise en forme d’avocat ». Avec notre imagination comme seule limite.

Quelle place pour le service client dans le Metaverse ?

Chez Telecats, nous avons de grandes attentes quant à la place du Metaverse pour le service client. Nous avons commencé à digitaliser davantage notre manière de travailler en raison de la pandémie mondiale. Il semble que le travail hybride se poursuivra, en particulier dans le centre de contact client. Cela ne se limitera pas aux appels Teams ou Zoom. Le Metaverse deviendra un lieu propice à la collaboration virtuelle en temps réel. De plus, c’est un environnement entièrement configurable, de sorte que vous pouvez l’utiliser aussi pour créer un environnement de centre de contact virtuel, inspirant et expérientiel. Et vous pouvez créer des environnements dédiés aux rencontres et aux discussions afin de promouvoir la co-création.

Le Metaverse est également extrêmement adapté aux objectifs de vente ou de service. En tant que client, vous pouvez vous rendre dans le Metaverse avec un conseiller pour poser vos questions sur un produit dans un environnement virtuel. Par exemple, si on pense à un tableau ou à un écran de télévision : tient-il dans votre propre salon ? Ou comment résoudre les problèmes de connexion ? Dans un espace virtuel, vous pouvez facilement échanger à l’aide des outils virtuels. Vous pouvez également prendre rendez-vous avec quelqu’un pour faire des achats digitaux ensemble en temps réel. Ou vous pouvez demander aux clients de se rencontrer pour des démonstrations de produits totalement virtuelles.

En partant de ces applications, il n’y a qu’un pas vers la formation des conseillers qui se rencontrent virtuellement dans une pièce. Vous pouvez adapter l’espace à un contexte et à un objectif spécifiques. Pourquoi voudriez-vous que les nouveaux conseillers viennent au bureau immédiatement ? De plus, concernant la rétention, l’expérience immersive et l’interactivité fonctionnent beaucoup mieux que le simple transfert d’information descendant.

Comment entrer dans le Métavers ?

Casque VR, téléphone portable, écran d’ordinateur, miroir intelligent dans un magasin sont quelques unes des nouvelles portes d’entrée. De ce point de vue, la technologie évolue très vite pour permettre une expérience plus simple et plus accessible comme les lunettes de réalité augmentée qui projettent des éléments 3D directement sur les verres. Peut-être que nous projetterons plus et regarderons moins les écrans dans quelques années.

Nike est un très bon exemple d’une entreprise qui a déjà investi le Metaverse. La société a lancé « Nikeland » sur la plate-forme de jeu Roblox. Nikeland s’inspire au siège de la marque, où les visiteurs peuvent jouer à des jeux virtuels, concevoir des jeux et faire des achats. L’entreprise elle-même peut y tester de nouveaux produits et vendra des baskets et des vêtements réels et virtuels.

Combiner le Metaverse à votre solution WFM

La question reste de savoir quelle sera la valeur ajoutée apportée par les entreprises à la relation client dans le Metaverse. Pour le service client, le Metaverse est une nouvelle forme de présence en ligne, avec une nouvelle forme de proximité. Tout comme vous avez des clients qui se viennent dans votre magasin physique, vous devrez également créer des équipes pour parler aux clients dans le Metaverse, ou prendre en charge les conversations à partir d’avatars automatisés dans le Metaverse. Dans tous les cas, la relation client dans le Metaverse sera multimodale : vous pourrez parler, échanger des messages et montrer des choses. Ainsi, dans de nombreux cas, vous serez en mesure d’apporter une solution plus rapidement.

À quoi ressemble l’avenir du Metaverse ?

Il existe déjà des environnements virtuels de type Metaverse. Surtout dans l’industrie du jeu vidéo, tels que World of Warcraft, Fortnite, Roblox et Minecraft mais aussi Facebook qui est récemment devenu Meta et dispose d’une plate-forme virtuelle appelée Horizon. 

Des métiers nouveaux vont émerger pour la création de contenus, l’organisation d’événements ou la livraison de produits par exemple. On peut penser à un créateur de vêtements et d’accessoires pour avatars, un agent immobilier de maison du Metaverse, un conseiller financier spécialisé dans les crypto-monnaies ou encore un architecte d’intérieur pour décorer votre maison, votre lieu de travail créatif et vos espaces de bureau dans le Metaverse.

Ce n’est que le début de l’histoire. Le Metaverse est en partie encore une vision d’avenir. L’aboutissement du Métavers prendra des années. Mais les bases techniques sont en train d’être posées en ce moment. 

Internet sous sa forme actuelle ne disparaîtra certainement pas avec l’arrivée du Metaverse. Pour certaines applications, vous utiliserez l’Internet traditionnel, tandis que pour d’autres, vous vous connecterez au Metaverse. Tout comme il y a certaines activités que vous préférerez faire sur votre smartphone plutôt que sur votre ordinateur portable, et vice versa, il y a certaines choses que vous préférerez faire à l’avenir sur Internet en 2D plutôt que dans le Metaverse en 3D.

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