Sujet très tendance de 2022, et encore pour les années à venir, le Web 3.0 aura un impact conséquent sur le service client de demain car la « nouvelle version d’internet » offrira aux marques et à ses clients de nouvelles possibilités d’interactions, de business et d’échanges de données.
Qu’est-ce que le Web 3.0 ?
Le Web 3.0 est la prochaine phase de l’évolution d’internet, axée sur un plus grand contrôle des données personnelles et des « biens digitaux » par les individus eux-mêmes. On le présente aussi comme l’internet décentralisé, car il vise à réduire le pouvoir des grands géants de la tech et des intermédiaires, permettant aux utilisateurs d’échanger et de contractualiser directement entre eux grâce en partie grâce à la technologie blockchain. Le Web 3.0 offre de nombreux avantages aux entreprises et aux consommateurs, notamment une transparence et un contrôle accrus des données, la possibilité de conclure des accords sur le partage des données ou encore de créer de nouveaux modèles commerciaux et de nouveaux services utilisant des solutions telles que les jetons non fongibles (Non fongible tokens, NFT en anglais) et les contrats intelligents.
La propriété décentralisée et le contrôle des données personnelles
Derrière le Web 3.0 on retrouve le concept de propriété décentralisée, dans lequel les utilisateurs reprennent le contrôle de leurs propres données et de leurs contenus numériques. L’idée est de réduire le pouvoir des grandes entreprises technologiques. En plus des données, les ressources – telles que les applications – ne s’exécuteront plus sur un serveur spécifique mais seront distribuées sur le réseau. Le réseau résout ensuite tous les problèmes de performance, permettant l’essor des applications « cloud natives ». En restant maître de son propre contenu, d’autres technologies Web 3.0 comme les contrats intelligents permettent aux utilisateurs de désigner des tiers qui deviennent copropriétaires de ses produits et qui peuvent partager ses revenus. En d’autres termes : ce n’est plus l’entreprise mais l’individu qui peut « monétiser » ses données.
Avec ce nouveau principe de contrôle, un meilleur équilibre se crée, offrant de nouvelles opportunités pour les consommateurs, mais également pour les entreprises envers eux. Cela obligera certainement les marques à envisager des modèles commerciaux axés sur les données d’une manière différente.
Le Web 3.0 arrivera avec son lot de questions comme « Où dois-je aller si j’ai perdu quelque chose dans un environnement Web 3.0, alors que tout est décentralisé et qu’il n’y a donc pas d’autorité qui contrôle ? »
Contrats intelligents
Le Web 3.0 offre un nouvel espace pour les contrats intelligents, dans lesquels les entreprises et leurs clients peuvent enregistrer des accords personnalisés. Les contrats intelligents sont stockés dans la blockchain, de sorte que les contrats sont enregistrés sous une forme inaltérable et sont automatiquement exécutés ou respectés. Par exemple, il est possible de mettre en place un contrat à durée déterminée qui s’arrête automatiquement avec un dépassement d’une limite de données. Aujourd’hui, cette information est indiquée sur votre facture et peut-être même que votre opérateur vous enverra un message vous indiquant que la limite de données est dépassée. Avec les contrats intelligents, vous serez en mesure d’automatiser le fait que le contrat d’un client passe sur un nouveau type de contrat si vous avez conclu des accords à l’avance sur l’étendue du service.
Réduction des contacts clients à faible valeur
Un autre exemple de la décentralisation de la propriété des données personnelles est qu’en tant que consommateur et individu, nous aurons le pouvoir d’indiquer quelles entreprises peuvent et ne peuvent pas voir ou accéder à nos données, sur quelle durée et dans quel but. Cela offre également la possibilité d’informer toutes « nos entreprises » en même temps d’un déménagement par exemple. Si, à un moment précis, une entreprise a besoin de d’une adresse pour un envoi, elle fait une demande dans l’ensemble de données qui contient également des accords de données qu’elle peut voir et auxquelles elle peut accéder à partir d’un coffre-fort central. Ainsi le contact client n’est plus jamais perdu, mais la relation est décidée et gérée par le client.
Un service invisible
Avec l’avènement du Web 3.0, les services seront de plus en plus invisibles, les clients ne s’en rendront pas compte. En d’autres termes, les problèmes seront résolus avant même que le client ne s’en aperçoive, les entreprises anticiperont quelle est l’offre la plus avantageuse pour chacun de leurs clients. Cela sera sans doute un bon moyen de les fidéliser davantage. Il est fort à parier que ce seront les algorithmes qui détermineront en tâche de fond ce qui correspond le mieux. Les questions les plus simples à traiter seront de plus rares car tout sera anticipé et traité automatiquement. Le fonctionnement des contrats intelligents soulèvera de nouvelles questions.Sans doute que certains clients voudront savoir comment tel ou tel résultat a été déterminé. Dans tous les cas, les contrats intelligents auront le potentiel de contribuer à une meilleure expérience client, de réduire le travail face au client et en back office et de mieux fidéliser les clients.
Futur web 3.0 et CX
L’impact du web 3.0 sur le service client est encore difficile à prévoir, nous n’en sommes qu’aux prémices. Dans tous les cas, nous envisageons les possibilités futures avec notre prisme actuel (ce qui limite l’imagination). De nombreuses questions demeurent, car le Web 3.0 vient avec des défis nouveaux et des risques potentiels, notamment en termes de cybersécurité pour se protéger contre les utilisations malveillantes de la technologie, du piratage ou des atteintes à la protection des données.
De plus, la transition du web 1.0 au web 2.0 et maintenant vers le web 3.0 sont graduelles. Prenez par exemples les compagnies d’assurance ou les banques : les organisations classiques coexistent désormais avec leurs variantes « digital natives ». Mais quel que soit le degré de maturité digitale, tous les acteurs du secteur sont conscients des changements, des tendances et de l’innovation, et personne ne veut rater le train, promettant des transformations majeures dans les années à venir. Le plus important est que le web 3.0 concerne avant tout les outils et la (ou les) plateforme(s). Cette nouvelle ère ouvre un vaste champ des possibles et présente des défis aux formes différentes : on le voit déjà, certaines applications ou mêmes marques jouent déjà un rôle croissant dans le Metaverse ou utilisent les NFT, augurant une forme nouvelle des expériences clients.
Synthèse des entretiens de Sander Hesselink de Telecats avec Erik Bouwer de Ziptone
Pour l’interview complète, voir les articles (en néerlandais)
– Tech Update: Web 3.0 komt eraan
– Web 3.0 Customer Service
Pour aller plus lion
– What is Web 3
