Une compréhension fine des clients est le point de départ d’un service client efficace, qu’il soit opéré par des conseillers ou qu’il soit automatisé avec un chatbot ou un voicebot par exemple. Mais une grande question occupe actuellement l’esprit de nombreux professionnels de l’expérience client : quel est et sera l’impact de ChatGPT pour le service client ?
Beaucoup a déjà été dit et écrit sur ChatGPT. À l’heure actuelle, même si les résultats peuvent parfois sembler magiques, la solution consiste essentiellement en un site internet sur lequel vous pouvez interagir avec un assistant virtuel qui écrit des réponses à vos questions. Cet assistant s’améliore en permanence en ajoutant de nouvelles données. Cependant dans la littérature sur ChatGPT, quelques faiblesses fondamentales ne sont pas vraiment discutées :
- Tout d’abord, l’ensemble de données avec lequel ChatGPT travaille jusqu’à présent est biaisé et n’est pas à jour (les données récentes de 2022 ne sont pas disponibles par exemple). Cela signifie que les nouvelles connaissances ne sont pas incluses comme sources pour les résultats.
- Deuxièmement, ChatGPT est ce que les scientifiques appellent un « perroquet stochastique » : un système qui renvoie des mots et des caractères en fonction de ce qu’il a déjà vu dans des textes. Il ne fait pas de lien avec le sens. Le texte qui sort en fonction d’une commande est basé sur la probabilité. Le système lui-même ne le comprend pas.
- Troisièmement, de plus en plus de contenus provenant d’applications d’IA comme ChatGPT retournent sur internet. Il ne s’agit pas d’un enrichissement, mais d’une extension de sources qui peuvent être peu fiables. Lorsque certains textes ou données deviennent plus fréquents, cela augmente les chances que d’autres systèmes d’IA les considèrent par erreur comme corrects. Les solutions d’IA sont donc entraînées avec de plus en plus de sources également non vérifiées, dont on sait qu’elles peuvent contenir de nombreuses contre-vérités : les biais tournent en boucle.
Quelles applications pour le service client ?
Quelles possibilités offrent des solutions comme ChatGPT pour le service client ? Imaginez une tâche telle que « composer dix messages différents informant le client qu’un colis sera livré plus tard » – ou la rédaction de phrases standards utilisées pour des dialogues d’un chatbot. Vous pouvez aussi rédiger une lettre d’excuses, créer le texte d’un message marketing ou produire des instructions pour l’installation d’un appareil. Pour chaque exemple, il s’agit de donner un ton particulier, que vous pouvez demander à l’avance à ce type de solution. Toutefois, il est probable que de nombreuses entreprises spécialisées dans le CX disposent déjà de ce type de textes informatifs.
Le deuxième domaine d’application consiste à accompagner les conseillers du service client dans leur travail. ChatGPT peut les aider à articuler et expliquer un sujet complexe ou à réécrire des textes. En revanche, si nous commençons à utiliser l’IA pour produire de nouveaux contenus et des réponses, comme une sorte de calculatrice, les conseillers sauteront l’étape consistant à aller au fond de certains sujets complexes et à se les approprier réellement. Ce processus d’apprentissage mène généralement à une montée en compétence et au développement personnel. Avec cette « calculatrice linguistique« , nous mettons cela en danger.
Une autre solution évidente que ChatGPT pourrait offrir au service client est le libre-service personnalisé. Toutefois, il s’agit du plus grand défi pour l’instant : pour un service qui ne se limite pas à répondre à des questions générales, il faut souvent un contexte et des données sur le client. Jusqu’à présent, ChatGPT ne fonctionne qu’avec des données ouvertes provenant de sources librement accessibles sur internet.
Si nous voulons utiliser un outil comme ChatGPT pour un service client personnalisé, nous devrons d’abord résoudre certains problèmes de fiabilité et de protection des données. Non seulement il est difficile de fournir à ChatGPT un cadre réglementaire pour qu’une réponse générée soit conforme au RGPD mais aussi il faut s’assurer que l’utilisation des données des clients est bien conforme à la réglementation européenne. Nous ne savons pas exactement où sont stockées les informations que les utilisateurs fournissent à ChatGPT. Il est donc fort probable qu’il y ait déjà eu des violations de la vie privée parce que les utilisateurs fournissent des données personnelles à ChatGPT.
Le futur de l’expérience client
- Vous pouvez donner à ChatGPT l’accès à vos emails, WhatsApp et autres conversations, permettant ainsi au système d’imiter votre façon de communiquer et d’être capable de composer de nouveaux messages pour vous qui n’attendent plus que votre validation.
- ChatGPT évolue. Il deviendra de plus en plus sophistiqué et sera également capable de reconnaître les émotions dans le texte et de communiquer de manière empathique et modulée avec les clients satisfaits et mécontents.
- ChatGPT sera capable de résumer de grandes quantités de texte. Cela rendra les (longs) textes difficiles à comprendre plus simples et plus accessibles aux personnes qui rencontrent des difficultés à lire ces textes.
- Intégré à un site e-commerce, vous pourrez demander à cet assistant intelligent de rédiger un texte décrivant les avantages et les inconvénients de différents produits sur la base des nombreux avis des clients.
- À l’avenir, ChatGPT pourrait même jouer le rôle d’une célébrité et être utilisé pour interagir avec des fans et des clients (potentiels).
Même si tous ces exemples augurent un nouveau futur pour le service client, conserver un véritable contact humain dans le service client reste important. Et si vous voulez avoir une vraie discussion sur l’avenir du CX, contactez-nous !
PS: cet article a été rédigé SANS l’aide de ChatGPT, ✋
