Le routage intelligent offre de grands avantages tant pour vos clients que pour vos conseillers. Nous avons rencontré Sander Hesselink de Telecats pour discuter du potentiel du routage intelligent. Les deux principaux points à retenir de notre discussion : L’Intelligence Artificielle (IA) est capable de prendre des décisions qui contribuent à atteindre les KPI des centres de contact, et le routage intelligent est prêt à prendre en charge une partie du processus de WFM (Workforce Management).
Le routage intelligent (AI-Routing en anglais) est la réponse à la complexité croissante des interactions avec les clients. Selon Sander Hesselink, dans un nombre croissant de cas, un simple arbre de décision qui vous guide vers la bonne réponse en sélectionnant deux ou trois choix standards ne fait plus l’affaire. Les questions des clients sont de plus en plus complexes : elles impliquent de plus en plus de variables qui devraient idéalement être prises en compte dans le processus d’acheminement. Et pour ce qui est de la solution ? Plusieurs issues sont possibles. Vous pouvez être dirigé vers un conseiller, vers une application en libre-service telle qu’une application mobile ou une page web, ou vers un voicebot (robot vocal). Mais ce qu’il y a de bien avec le routage basé sur l’IA, c’est que vous pouvez réellement prendre en compte toutes ces variables. Nous avons rencontré Sander Hesselink pour discuter du potentiel de cette solution
Décisions, décisions, décisions : faut-il privilégier la satisfaction des conseillers ou celle des clients ?
Un autre aspect qui rend le routage grâce à l’IA si attrayant est que vous pouvez aligner le déploiement du système de routage avec vos objectifs. Votre objectif est-il d’atteindre le plus haut niveau de satisfaction possible des conseillers ? Alors optez pour un routage sophistiqué basé sur les compétences et utilisez l’IA pour assister les conseillers. Si l’efficacité est votre priorité, ajustez votre routage pour garantir des réponses plus rapides et plus précises. Enfin si votre objectif est de maximiser la satisfaction client, vous pouvez vous concentrer sur la personnalisation du service, le client attendra peut-être un peu plus longtemps, mais il sera mis en relation avec son interlocuteur habituel. Vous pouvez même programmer le routage de manière que les conseillers débutants ne soient pas confrontés à des questions trop compliquées, mais qu’ils puissent tout de même traiter un large éventail de demandes.
Les choses se compliquent rapidement
Vous savez sans doute que le routage grâce à l’IA peut rendre la gestion des centres de contact très compliquée, très rapidement. Le conseil de Sander Hesselink est donc d’utiliser le routage intelligent de manière simple pour éviter de tout complexifier dès le départ. « Pour cela vous devez d’abord avoir une idée claire de la personne qui pose la question, de la nature de la question et de qui dans l’équipe est le mieux placé pour y répondre. C’est déjà une étape assez compliquée, car vous devrez réfléchir aux données clients que vous êtes réellement autorisé à utiliser pour prendre ces décisions. Il y a aussi des limites à l’utilisation des informations sur les clients avec le RGPD. »
» Côté solutions, vous devez examiner les compétences des conseillers – donc les connaissances les techniques sur les produits ou encore les soft skills, explique Sander Hesselink. « Vous pourriez faire correspondre le niveau de ces compétences aux caractéristiques des clients et à la nature de leur question. De même, si un client a laissé un avis positif pour une interaction précédente avec un conseiller particulier, vous pourriez envisager de le rediriger vers ce conseiller lors du prochain appel. »
« Le routage intelligent ne sert pas uniquement à personnaliser votre service client ; vous pouvez également l’utiliser pour faire face à des événements ponctuels. »
L’art de ne pas interférer
Le routage intelligent ne sert pas uniquement à personnaliser votre service client ; vous pouvez également l’utiliser pour faire face à des événements ponctuels. Par exemple, en cas de forte affluence, vous pouvez configurer le moteur de routage de manière qu’il prenne des décisions légèrement différentes de celles prises lorsque l’activité est relativement calme. Vous pouvez aussi donner le choix à votre client s’il veut être aidé plus rapidement, de ne pas le faire attendre pour être mis en relation avec un conseiller en particulier.
Cela peut conduire à un type de processus de décision différent, selon Sander Hesselink : « La configuration du routage intelligent avancé peut prendre des décisions que vous ne comprendrez peut-être pas au départ. Par exemple, il se peut qu’il n’achemine pas directement un client vers un conseiller disponible. Le système peut avoir calculé que faire attendre le client jusqu’à ce qu’un conseiller spécifique soit disponible donnera un meilleur résultat final. »
Si vous pensez que router les appels grâce à l’intelligence artificielle ressemble un peu à une boîte noire, avec la question qui entre par un bout et la réponse qui sort par l’autre, vous soulevez le problème de l’Explicabilité : la législation européenne stipule que les décisions de l’IA doivent être explicables.
Complexité et Agilité peuvent-elles cohabiter ?
Si le routage intelligent devient une machine décisionnelle complexe qui prend en compte une myriade de variables, cela ne va-t-il pas sérieusement affecter votre agilité ? Un seul ajustement de votre gamme de produits ou de votre modèle de service peut tout chambouler. « L’étude de cas VGZ en particulier prouve que les changements clés – par exemple, de nouveaux produits et de nouvelles marques – sont relativement faciles à mettre en œuvre si les bases sont bonnes. Reconnaître les nouvelles intentions ne sera pas non plus le principal défi, cela se situe plutôt du côté des solutions : qui est disponible pour répondre à quelles questions ? Et n’oubliez pas : si vous introduisez un nouveau produit, vous devez aussi donner à vos conseillers la formation nécessaire. »
Des questions multiples
Que faire lorsque les clients posent une question impliquant plusieurs problèmes, par exemple : « J’ai perdu ma carte de crédit et je dois effectuer un virement bancaire urgent, mais je suis à l’étranger ? » Sander Hesselink : « Lorsqu’un voicebot demande aux gens de dire leur question à voix haute, ils se limitent généralement à ce qu’ils considèrent être leur question principale. Mais l’apprentissage automatique est désormais capable d’apprendre à gérer les questions composées, c’est-à-dire la meilleure façon d’acheminer les combinaisons courantes. Bien qu’il ne soit pas nécessaire de s’attarder sur les exceptions, il faut reconnaître qu’au début, le réglage fin du système se fera dans une certaine mesure au détriment de l’efficacité. Mais c’est juste quelque chose qui doit être fait afin de développer les modèles qui, au final, augmenteront votre efficacité. »
Le routage intelligent va prendre en charge une partie des tâches de l’équipe WFM
Lorsque les organisations commencent à utiliser le routage vocal et à l’utiliser de manière plus intensive, le WFM est l’un des rôles du centre de contact qui est affecté. « Les modèles de routage par l’IA seront à terme parfaitement capables de prédire quels volumes peuvent être attendus pour quelles compétences », déclare Sander Hesselink avec confiance. « Le routage intelligent sera en mesure de prendre en charge le puzzle complexe que le processus WFM peut parfois être aujourd’hui. Vous devrez toujours définir vous-même toutes vos ressources disponibles, bien sûr. Et le rôle d’une équipe WFM évoluera davantage vers la garantie que les ressources requises sont effectivement disponibles. »
Une intégration accrue Sander Hesselink explique que, jusqu’à présent, Telecats s’est largement concentré sur le déploiement de la technologie en amont de la conversation avec le client. Mais cette attention se déplace progressivement vers l’étape située entre la question et la réponse, et donc vers des domaines connexes tels que la gestion des connaissances (par exemple, l’agent assist : un robot vocal qui écoute à la volée et aide activement le conseiller) et le WFM, en fournissant des informations prédictives sur les charges de travail et les ressources nécessaires. En conséquence, la gestion des centres de contact est de plus en plus intégrée.
Texte: Erik Bouwer (Ziptone)
