De (GEN) AI oplossingen zijn het afgelopen jaar continue in het nieuws en de ontwikkelingen gaan enorm snel. Er is elke week wel weer een relevante update!
Dit is bijvoorbeeld de nieuwe slimme bril van Meta en Ray-Ban. Zie het als een verlengstuk van jouw mobiel. Hij is betaalbaar en ziet er modern/normaal uit en is net als de nieuwe AI toepassingen steeds meer toegankelijk voor iedereen. En die krachtige AI hebben we (en dus ook veel van onze klanten) tegenwoordig gewoon in onze broekzak op de smartphone.
Met de oplossingen zoals ChatGPT, BING van Microsoft of BARD van Google kunnen we:
- Teksten genereren en formuleren.
- Teksten (her-)schrijven over de voordelen en nadelen van verschillende producten op basis van klant-reviews.
- Vragen interpreteren en antwoorden genereren met accurate algemene en bedrijfsspecifieke informatie uit een gekoppelde kennisbank of website van een bedrijf in real-time conversaties.
- Vertalen en samenvatten van tekst en op die manier eenvoudiger en toegankelijk maken voor mensen die moeite hebben met een taal of begrijpend lezen van lange complexe teksten. Herkennen van basis emoties in tekst en empathisch reageren naar (on)tevreden klanten.
Graag gaan we bij Telecats in gesprek met klantcontact professionals over de impact van deze ontwikkelingen op klantcontact.
Oké… AI is best slim, maar is het ook empatisch? Begrijpt AI onze wereld echt?
ChatGPT werkt o.b.v. waarschijnlijkheid, begrijpt tekst niet en geeft soms onjuiste (fake) informatie. De Paradox: je kunt op waarde schatten wat GPT schrijft als je een expert bent op het onderwerp. En nee, AI begrijpt soms niets van onze wereld. Totdat er voldoende voorbeelden zijn. Effectieve AI begint met een goede dataset. Maar het gebruik van data voor AI wordt aan regels onderworpen.
Kunnen we AI onder controle houden?
Ik zal jullie eerlijk bekennen, dat ik het nog niet weet, maar het is goed dat we er met elkaar over in gesprek gaan en zo mogelijk regelgeving en afspraken maken.
En als je nu naar al deze mogelijkheden van GEN AI kijkt, denk je dan:
AI zal medewerkers in klantcontact vervangen?
Eén ding is zeker: Het werk van CX professionals zal veranderen, waarbij empathie en de relatie met de klant steeds belangrijker wordt…
Sander Hesselink
