Welke technologische trends zijn relevant en gaan impact maken in klantcontact? Denk aan de Metaverse, kunstmatige intelligentie en synthetische media. Hoe kunnen en worden deze technologische innovaties nu en in de nabije toekomst toegepast in customer service? We gaan er met onze gasten over in gesprek tijdens de verkiezing van de CCMA manager Of The Year op de Universiteit van Twente, de bron van veel van onze innovaties.

Customer service in de Metaverse

Tijdens de pandemie zijn veel digitale ontwikkelingen versneld doorgevoerd. Door de lock-downs en het thuiswerken verhuisde veel communicatie naar de digitale wereld. Mede daardoor zijn we gewend geraakt om online met elkaar in de virtuele wereld samen te zijn. Dit heeft ertoe geleid dat het concept van de Metaverse in de afgelopen twee jaar sterk in de belangstelling is komen te staan en dat een aantal benodigde technische bouwstenen versneld beschikbaar is gekomen. Kortom, we zijn gewend geraakt aan virtueel overleg, entertainment en sociaal samen zijn…. ook in klantcontact.

Ontwikkelingen AI en spraaktechnologie

De spraaktechnologie van Telecats is de afgelopen jaren sterk verbeterd door het gebruik van Deep-Neural-Nets of wel: kunstmatige intelligentie. We zien dat de spraakherkenning bij optimale condities bijna net zo goed spraak herkend als de mens.

Door machine-learning zien we ook dat Voicebots steeds beter “menselijker” communiceren en dus vaker succesvol worden toegepast. Als wij als mens een gesprek voeren, uiten we emoties, willen we soms empathie voelen, bevestiging krijgen en bovenal begrepen worden. De ontwikkelingen van voicebots gaan razendsnel en de grootste uitdaging bij Conversational AI is steeds minder technisch van aard, maar eerder de “emotionele” intelligentie. Niet wat zeg je, maar wat bedoel je?

De evolutie van de Voicebots

Door de inzet van Voicebots met kunstmatige intelligentie verandert de wereld van klantcontact in een rap tempo. Ook de vraag of de Voicebots op termijn medewerkers overbodig zullen maken, blijft populair. Wat Telecats betreft verandert de wereld van klantcontact permanent. Technologie komt dichter bij de mens te staan en gaat medewerkers meer en meer ondersteunen.

Gesproken samenvatting

Essentieel voor een goede klantcontacthistorie is het invoeren van een korte samenvatting van het gesprek in het CRM-systeem: dat draagt bij aan een goede opvolging. Wat was voor de beller de aanleiding om contact te zoeken, wat was de kern van het gesprek en wat zijn de gemaakte vervolgafspraken? Als je dit als medewerker niet zelf hoeft in te tikken maar geautomatiseerd kan laten wegschrijven in het CRM-systeem scheelt dat veel tijd. Bij Telecats gebruiken we de spraakherkenning om een door de medewerker ingesproken samenvatting om te zetten naar tekst.

Data vs Privacy

De behoefte aan persoonlijker klantcontact neemt dus toe, maar dat komt ook juist door de inzet van conversational AI. Dat is niet geheel zonder voorwaarden. Zo is voor een persoonlijker dialoog met voicebots het gebruik van geschikte data enorm belangrijk, maar moet er tegelijkertijd wel zorgvuldig worden omgegaan met privacy van klanten en medewerkers.

Arjan van Hessen zal samen met Sander Hesselink op de CCMA UTwente HUB met de deelnemers in gesprek gaan over het toepassen van technologie met kunstmatige intelligentie in klantcontact.