Niet wat zeg je, maar wat bedoel je…
Nu spraakherkenning door toegenomen rekenkracht, beschikbare trainingsdata en slimme AI-algoritmes volwassen begint te worden, is dit de volgende uitdaging. Het begrijpen van de vraag achter de vraag. Maar kan dat? Zijn de huidige algoritmes in staat om deze typisch menselijke eigenschap (te begrijpen wat er bedoeld wordt, ook al wordt het niet met zoveel woorden gezegd) te duiden? Dat is de grote uitdaging waar Telecats in samenwerking met kennisinstellingen, zoals de Universiteit Twente, aan werkt.
Telecats, richt zich op het toepassen van spraaktechnologie met Artificial Intelligence (AI). Sander Spiegelenberg werkt samen met Arjan van Hessen, Head of Imagination bij Telecats, onderzoeker Taal- en Spraak- technologie aan de Universiteit Twente en de Radboud Universiteit. De redactie van Customerfirst ging met beiden in gesprek over de mogelijkheden van de huidige Talige-AI en de belofte hiervan voor de nabije toekomst van het klantcontact.
Sander Spiegelenberg: “Bij Telecats werken we dagelijks aan innovatieve klantcontact oplossingen met spraaktechnologie en kunstmatige intelligentie. We faciliteren het contactcenter door de klant te identificeren, de klantvraag te classificeren en te routeren. Assisteren de klant door slim te routeren naar de meest geschikte medewerker of selfservice aan te bieden. Ondersteunen medewerkers door alle relevante informatie aan te leveren en antwoord suggesties te tonen. Signaleren trends, kansen en problemen op basis van gespreks-karakteristieken en woordkeuze.”
De huidige stand van spraaktechnologie
Arjan van Hessen (Head of imagination): “We zijn tegenwoordig in staat om duidelijk gesproken telefoonspraak goed te herkennen. Wat zonder training nog niet altijd goed gaat zijn jargonwoorden en namen van bedrijfsproducten. Systemen moeten, net als mensen, leren hoe nieuwe of geïmporteerde woorden worden uitgesproken. Systemen moeten daarom altijd door mensen worden gecontroleerd. Dat kunnen experts zijn van Telecats, maar in toenemende mate met speciale software, ook de eigen medewerkers ”.
“De oplossing die we bij Telecats hiervoor bedacht hebben is een hybride vorm: we laten de computer de vraag stellen waarom men belt, herkennen het antwoord zo goed mogelijk, bieden de tekst en de mogelijkheid om het ingesproken antwoord te beluisteren aan de medewerker aan, voordat die de klant aan de lijn krijgt. De medewerker kan zo alvast een antwoord formuleren of besluiten het gesprek naar een geschiktere collega te routeren zonder dat de klant nog een keer zijn vraag moet herhalen. Natuurlijk worden niet alle vragen zo vaag geformuleerd en weten we vaak heel goed wat de eigenlijke vraag is. Afhankelijk van de gestelde vraag en de wensen van de opdrachtgever (sommigen willen zoveel mogelijk automatiseren anderen juist niks of slechts de allereenvoudigste vragen) kunnen we via het dialoogsysteem een antwoord geven (selfservice), een aanvullende vraag stellen of het gesprek direct door de medewerker laten overnemen. Maar in alle gevallen ontlasten we zo de klantenservicemedewerkers en verkorten we bovendien de gemiddelde gesprekstijd van klant en medewerker.”
Routeren van klantcontact met spraakherkenning
Spraakherkenning geeft klanten de mogelijkheid om in eigen woorden een vraag te stellen. Meer dan 90% van alle vragen kan met behulp van spraakherkenning goed worden geclassificeerd waardoor veel minder gesprekken opnieuw worden doorverbonden. Routeren met spraakherkenning en CTI kan een tijdwinst tot 45 seconden per gesprek opleveren.
Management informatie
Sander Spiegelenberg (Managing director) voegt toe: “Bovendien kunnen we op deze manier de managementinformatie verrijken doordat we veel nauwkeuriger kunnen aangeven waarvoor er wanneer en waarover door wie gebeld wordt. Wij kunnen desgewenst alle gesprekken transcriberen waardoor de organisatie een totaalbeeld krijgt van alle gevoerde klantgesprekken en klantvragen. Het is nu eenmaal erg interessant om te weten waar vragen over worden gesteld en wanneer dat gedaan wordt. Ook kan op deze manier bekeken worden of de informatie en antwoorden die klanten van de organisatie krijgen goed en volledig is.”
Inzicht in uw klantcontact
Waarom bellen uw klanten? Waar gaan deze gesprekken over? Waar zijn klanten tevreden over en waarover niet? Waardevolle informatie voor in de hele organisatie. Door recording & transcriptie wordt deze informatie beschikbaar. Telefoongesprekken worden in hoge kwaliteit opgenomen en (real-time) getranscribeerd. Aangevuld met Call- Detail-Records levert deze informatie de basis voor uitgebreide analyse.
De toekomst voor Telecats
Volgens Spiegelenberg zit Telecats in een nieuwe fase: “We zullen, anders dan andere aanbieders onze producten en diensten zo aanbieden dat de klanten het uiteindelijk (grotendeels) zelf kunnen onderhouden.” Met onze oplossingen als Spraakrouteren en Recording & Transcriptie kunnen we een hoge mate van selfservice realiseren en veel kostbare tijd besparen. Wij willen ons continu opnieuw uitvinden, maar wij zijn Oosterlingen en schreeuwen niet van de daken hoe goed wij bezig zijn. We zijn natuurlijk waanzinnig trots op waar we nu met Telecats staan en waar wij naar toe gaan.”
