Connaissez-vous les 5 idées reçues sur les Voicebots ? Cet article résume de notre série « Les 5 idées reçues sur les Voicebots ». En complément de cet article, nous serions ravis de poursuivre avec vous la discussion sur l’utilisation des voicebots et de l’intelligence artificielle pour les centres de contact. Contactez-nous pour en savoir plus !
Cependant…les Voicebots ont profondément évolué.
Vous avez sans doute parlé à un Voicebot d’ancienne génération et mal intégré qui ne comprenait que quelques mots clés. Quel dommage ! Savez-vous que la reconnaissance vocale a fait d’énormes progrès ces dernières années grâce au Deep learning ou àl’intelligence artificielle. Dans des conditions optimales, nous constatons que la reconnaissance vocale est presque aussi performante que les humains. Et grâce à l’apprentissage automatique, nous constatons aussi que les Voicebots communiquent de plus en plus « de façon humaine » et sont donc t utilisés avec succès.
Cependant… parler à un Voicebot peut s’avérer très agréable.
Vous avez probablement discuté avec un Voicebot de mauvaise humeur… Un Voicebot bien conçu utilise des informations pertinentes et des données personnelles, afin que vous puissiez avoir une conversation vocale agréable et personnalisée.
Lorsque nous avons une conversation en tant qu’humains, nous exprimons des émotions, nous exprimons et ressentons de l’empathie, nous souhaitons recevoir une confirmation et surtout être compris. L’évolution des Voicebots est rapide et le plus grand défi de l’IA conversationnelle concerne de moins en moins la technique, mais plutôt la création d’une intelligence « émotionnelle »: Comprendre non pas ce que vous dites, mais ce que vous voulez dire.
Un Voicebot fonctionne de manière structurée en fonction des intentions et les émotions humaines peuvent parfois prêter à confusion. De plus, les gens ne veulent pas qu’on s’adresse à eux comme à des robots. Un bon design conversationnel aide le Voicebot à communiquer avec les humains de manière plus naturelle. S’assurer que le Voicebot comprenne le client et lui réponde avec plus d’empathie, c’est compliqué mais pas impossible, à conditions d’utiliser les bonnes données, les bons outils et de prendre en compte les réactions des clients.
Avec l’utilisation et l’agrégation accrues des données provenant des applications d’IA conversationnelle, le comportement des clients devient plus simple à anticiper et mieux compris. L’intégration en temps réel avec les bases de connaissances et les systèmes contenant des informations pertinentes sur les clients (le CRM par exemple) permet de répondre de manière proactive et plus personnelle. Ainsi le succès du déploiement des Voicebots augmente, mais seulement s’ils sont correctement adaptés à l’expérience des clients et des conseillers. Après tout, les systèmes sont entraînés sur la base des conversations précédentes entre les clients et les conseillers.
Le besoin d’un contact client toujours plus personnel est une réalité, et cela est rendu possible grâce à l’utilisation de l’IA conversationnelle. Mais cela ne peut pas se faire sans conditions. Par exemple, pour une discussion plus personnelle avec les Voicebots, l’utilisation de données pertinentes est extrêmement importante, mais tout en respectant scrupuleusement la vie privée des clients et des conseillers. Plus que jamais le contact humain reste indispensable, mais la technologie et les données jouent un rôle désormais crucial dans la satisfaction des souhaits des clients.
Et s’il arrivait que le Voicebot ne vous comprenne pas correctement, nous pourrions toujours nous mettre en relation avec un humain…
Cependant…les Voicebots vont assister les conseillers.
Terminator, Matrix, Blade Runner… vous craignez que les robots malveillants vont nous rendre obsolètes ? Mais ne vous inquiétez pas, la technologie aura toujours besoin des humains. Les Voicebots vous facilitent la vie et permettent aux conseillers de se concentrer sur la résolution de votre problème pendant que les Voicebots vous assistent dans les tâches courantes.
Comme les ordinateurs deviennent plus intelligents chaque année et que nous, les humains, ne pouvons pas suivre le rythme, la question suivante se pose : la technologie va-t-elle remplacer nos conseillers humains ?
Nos conseillers sont flexibles, créatifs, ont de l’empathie et sont donc bien plus à même de communiquer avec nos clients de manière humaine et amicale. Les Voicebots et l’intelligence artificielle ne remplaceront donc pas les conseillers, mais les soutiendront bien au contraire !
Tout d’abord, nous identifions le client et, grâce aux bases de données, nous pouvons aussi prédire pourquoi le client nous contacte. Si nous ne pouvons pas, nous posons simplement la question : comment pouvons-nous vous aider ?
En fonction de ce que dit le client, le Voicebot identifie le sujet de la conversation, également appelé l’INTENT. En fonction du statut du client et de l’INTENT, le Voicebot peut soit traiter l’appel automatiquement grâce aux applications libre-service (pour les questions de routine), soit l’acheminer vers un conseiller qualifié, avec toutes les informations pertinentes et connues du client disponibles avant l’appel.
Cependant…tout le monde peut avoir une conversation agréable avec un Voicebot.
Il est bien connu que les jeunes générations ont généralement moins de difficultés avec les nouvelles technologies. C’est précisément parce que l’évolution des technologiess est si rapide qu’il est important d’inclure les générations plus âgées dans cette transformation numérique. Le facteur de succès le plus important à cet égard est la bonne communication et surtout la simplicité. La voix est utilisée par les humains depuis la nuit des temps, surtout lorsqu’il y a urgence. Quelle que soit la génération, tout le monde peut avoir une conversation agréable avec un Voicebot.
Cependant…tout est affaire de conversation
Vous avez peur d’un projet sans fin ? Ne vous inquiétez pas, nous avons déjà fait tout le travail compliqué pour vous. La mise en place d’une expérience vocale à l’aide de modules éprouvés en matière de voix, d’IA et d’intégration n’est pas si compliquée. La seule chose dont vous avez besoin, ce sont de bonnes compétences en matière de communication et de création de dialogues.
Compliqués les voicebots ? Les voicebots fonctionnent grâce aux données disponibles et surtout grâce à une bonne conception conversationnelle. Et pour cela, oui, il faut des experts ! Rassurez-vous, il existe des modules qui facilitent la mise en place d’un voicebot performant. Chez Telecats, nous développons des solutions de voicebots, basées sur des normes ouvertes, qui s’intègrent facilement dans votre environnement existant de centre de contact client, CRM et IT.
Et ce n’est pas tout : nous parlons la langue de vos clients ! Nous avons développé des modèles linguistiques spécifiques pour s’adapter à votre secteur d’activité et votre vocabulaire spécifique pour les services financiers (banques et assurance), telecom et media, reatil et e-commerce ou encore pour les services publicspar exemple.
