Speech routing

Orchestrez et optimisez

votre parcours client

grâce à la voix

Speech routing

Comment ça marche?

Découvrez comment le routage intelligent des clients via un SVI conservationnel et la reconnaissance vocale contribue à la mise en place d’un service client fluide et efficace.

Pourquoi ces appels ?

Reconnaissez la question

Supportée par le Natural Processing Understanding, la Reconnaissance vocale nous permet de comprendre la question du client. « Bonjour, afin de vous mettre en relation avec le service adapté, pourriez-vous formuler votre question ? » Le client pose sa question avec ses propres mots. En fonction de la demande, une question secondaire est posée pour affiner la demande avant de le router vers le bon service ou bien le client reçoit immédiatement une réponse une application self-service.

Jusqu'à 50% de transfers d'appels en moins

Jusqu'à 50% de transfers

d'appels en moins

Jusqu'à 20% de

self-service en plus

Routez vers le self-service

Une réponse immédiate

Le self-service permet une prise en charge immédiate, fluide et intuitite de la demande, améliorant nettement la satisfaction client. Si la question du client peut être traitée via une application digitale, le client reçoit un SMS avec un lien vers le service en ligne. Le client a toujours le choix d’utiliser le self-service ou d’être mis en relation avec un conseiller. Par exemple, le self-service en ligne s’applique aux demandes liées au statut ou aux informations sur les commandes, à la (dés)activation d’un compte ou à la confirmation d’un changement d’adresse.

Jusqu'à 20% de self-service en plus

Routez vers un conseiller

Encore mieux connecté

Lors du routage d’une conversation, le bon conseiller est identifié en fonction de la demande et des compétences requises. Dès que la conversation est attribuée à un conseiller disponible, l’historique des contacts et les informations client apparaissent à l’écran. La question complète et la classification s’affichent pour une contextualisation précise de la demande. Grâce à la base de données des connaissances métiers, une réponse suggérée et des informations supplémentaires peuvent également accompagnées le conseiller.

Jusqu'à 45 sec de temps d'appel en moins

Jusqu'à 45 sec de temps

d'appel en moins

Connaissance client

Transformez votre
service client

Avec la reconnaissance vocale, obtenir une vision détaillée en temps-réel des tendances d’appels et les questions les plus fréquentes devient possible. Au-delà des rapports standards, la reconnaissance vocale fournit des informations sur le traitement des appels clients pour chaque sujet : S’agit-il d’un appelant récurrent ? L’appel est-il routé vers la bonne équipe ? Quels sujets ont une DMT élevée et un NPS faible ? Analysez les résultats et adaptez-vous immédiatement.